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網店客服
最新章節: 附錄2 常用客服工作表格
本書以電子商務大環境為背景,以顧客體驗為切入點。全書共7章,以顧客購物的體驗流程為主要線索,將客服工作對應顧客服務的需求進行細分,并逐一進行講解。第1章和第2章為客服工作的前期準備,主要涉及客服工作的概述和客服以顧客為主導需要學習的顧客購買心理學等知識;第3章和第4章為實戰內容,分別講解顧客在售前流程和售后流程中所需要的服務引導,從而引出客服售前工作和售后工作的具體操作步驟以及應對技巧,是本書的重點內容;第5章講解數據指標對客服工作的檢驗與考察;最后兩章內容為客服工作的維護內容,講解客戶關系的維護和客服管理的技巧。本書既可作為高等院校電子商務專業“網店客服”的教材,又可以作為從事電子商務人員的工作參考書。