3．對象不同，溝通方法不同

張軍是國內某著名高校的高材生，在畢業后，他進入了一家公司應聘成為了綜合服務部的秘書。綜合服務部一共有五個秘書，其中有一位秘書高德平日里總是沉默寡言，但他在總裁面前總是表現得格外積極，因此除了工作上的必要交流，大家很少與他對話。

一天，張軍正在工作，總裁吩咐他與高德一起給他與其他三位部門經理訂四張機票，今天晚上他們要一起去北京出差。由于上司并沒有交代到底定什么艙位便匆忙出去了，張軍只得與高德商量：“按公司所規定的總裁票務優待，總裁可以坐特等艙，這一次就訂四張特等艙的票吧！”

高德在聽到張軍的話后，并沒有直接回答，而是說：“你自己拿主意就行了。”當張軍將機票取回來后，高德又告訴他：“這些票是你訂的，還是你交給總裁去吧！”

張軍正往辦公室走的時候遇到了另一位部門經理，部門經理知道張軍去訂了票，便詢問了他一句。當經理聽說張軍訂了四張特等艙的票以后，嚴肅地對他說：“咱們公司只有老總才能坐特等艙，平日里，他雖然有權利坐特等艙，卻總是選擇經濟艙——你一下子訂四張特等艙，不是等著挨罵嗎？”張軍一聽，這才知道自己差點好心辦了壞事。

同時，他也有些氣憤：平日票務活動都是由高德處理的，他肯定知道總裁的訂票習慣——但他卻不告訴自己，這明明是在故意設計陷害自己！

 

高德固然有可能是在故意設計張軍，但也有很大的可能，是因為張軍未能把握高德的個性進行工作交流而造成的。很多年輕的秘書都會犯下與張軍一樣的錯誤：為了追求效率而不愿意傾聽他人的看法，一上來就表明自己的做事方法。可是，這樣的做事方法只能表明自己的溝通力不足：你本身已經下了決定，別人又怎么好意思告訴你“你這樣是不對的”？欲速則不達，不看準對象交流也不可能獲得良好的溝通效果，反而有可能增加溝通的難度。想要減少張軍犯下的此類工作錯誤，秘書人員便必須要看準個人交流風格，利用不同的方法獲得對方的意見。

立足他人個性，提供更精準交流

現實生活中有這樣一種現象：人們往往會因為性情不同而導致“不合”，急性者與習慣拖延者難以湊在一起，快人快語者與老成穩重者湊不到一起……這種做事方法，為人處世方法上的不同，往往會造成工作、交際上的負面影響。而秘書工作多半需要與不同的人打交道，因此，在處理好自己的情緒的基礎上，與不同性格、不同做事方法的人打交道時，采用不同的方法，也是優秀秘書會做的事情。

一般來說，辦公室中，以下五種是最難交流的。

·流彈四射型重炮手

◆行為特征

此類同事凡事都看不順眼，對所有人都帶有極深的敵意，不管是面對誰、面對什么事，他們都不會有好臉色或好話，而是永遠惡言相向，或是以暴烈的脾氣去響應他人。

◆心理需求

此類人擁有強烈的、想要證明自我觀點的渴望，他們期望旁人依照他們的意思去做。這樣的人對那種高度自信、有著強烈企圖心、性格強勢的人極為欣賞。

◆優秀秘書的應對策略

在面對“重炮手”時，優秀秘書往往會采用以下策略：

◇穩定自己的情緒，并在對方說出令人難堪的話、做出令人難堪的動作以后，依然保持原有自信姿勢，以專注的眼神告訴對方：“我在認真地聽取你的意見。”

◇前幾分鐘時間，讓對方先說個夠，使其負面情緒得以宣泄。

◇在適當的時機打斷對方，但不立即辯駁，而是直接不斷地重復對方的名字或頭銜，直到對方愿意停下來聽自己說話，此時再一一針對對方的不滿與質疑提出相應的解釋。

◇在回答此類同事的質疑時，態度與語氣要非常堅定，最重要的，是向他們展示自己的專業與自信——太過放低自己的姿態，反而會被對方看輕。

·愛潑冷水的大反派

◆行為特征

他們習慣負面思考，大部分是因為他悲觀的性情造成的，此類人對任何人的提議都最先想到失敗，并會指出在提議真正實施后會遭遇何種阻礙。他們習慣雞蛋里挑骨頭——不管你提出什么，他們都有辦法反駁。

◆心理需求

此類人的負面思考習慣多半是因為過去他們有過失敗的、不愉快的經驗，為了避免再次經歷同樣的痛苦或錯誤，他們在行事作風上變得格外謹慎，總是會先想到最壞的情況。

◆優秀秘書的應對策略

面對“大反派”時，最失策的做法就是試圖去說服他們：“相信我，事情并沒有你想的那么糟糕。”這只會讓你們陷入無止境的爭論中去。對待此類人，優秀秘書往往會采用以下策略：

◇通過挖掘他們過去的經歷，來了解到底是什么原因造成了他們有這樣的負面想法，當然，這樣做不是為了證明他們的想法有多糟糕。

◇了解他們的疑慮，并拿出實證來證明自己的想法。

◇假如他們接受了建議，也不應過早高興——此時，最應該做的，是順著他們的習慣，主動說出這一決定有可能帶來的負面結果，并提出恰當的解決方法。

·惜字如金的沉默者

◆行為特征

他們不習慣表達自我觀點與意見，當有人問到他們的想法時，他們總是用靜默來回應，或者給出一個不置可否的回答。此類人最常出現的表情便是皺眉、在對話中將眼神投向下方。

◆心理需求

職場中有很多原因都會令人保持沉默，最主要的原因來自于心理壓力：個人沒有自信、不善言辭、對某事反感，都會導致無言的抗議。

◆優秀秘書的應對策略

在面對“沉默者”時，秘書最需要的就是時間與耐心，千萬不要企圖提醒他們時間不多，因為那一點幫助也沒有。最好的辦法是：

◇給他們時間，讓他們思考，如果他們不愿意說，不如設身處地去替他們想一下，然后，再由自己說出他們的想法——即使不正確也無妨，至少，這樣可以推動對話。

◇替他們說出內心想法時，細心地觀察他們的面部表情，除非他們立即否定或者搖頭，當他們臉上出現一絲猶豫、沒有表示肯定或者否定，或者身體微微前傾時，就表示你所說的內容與他們心中所想的相近，你可以針對這一點繼續追問下去。

◇若嘗試過上述方法依然無用，或者對方表示出了不斷看表、不斷換姿勢等身體語言，就別再浪費時間了——他們并不想參與現在你談的話題。不如再約一個時間，否則，你便會成為惹人厭的討厭鬼。

·舉棋不定的猶豫派

◆行為特征

此類人日常生活中表現溫和有禮，可一旦面臨真正重要的事情，總是猶豫再三，無法給你最肯定的明確回答。而且，他們即使知道有問題，也不會當下提出來，而是在溝通中含糊其辭，直到最后一刻，才說出他們到底在想什么，這將導致之前的溝通全部被推翻。

◆心理需求

猶豫派之所以會表現出舉棋不定的一面，一方面是因為他們希望自己被人認可，期望可以與所有的人保持友善的交往；另一方面，也是因為他們有太多顧慮，這將令他們無法有條理地進行思考，同時也會使他們害怕做出錯誤決定——可以說，這種猶豫也是出于自保。

◆優秀秘書的應對策略

優秀秘書通常會在與猶豫派交流以前，先分析事項的利弊得失，使對方了解他們在項目中會得到哪些好處，同時，在交流中運用細致的觀察來了解對方到底在想什么。

◇如果對方在交流中出現了雙唇緊閉、小動作不斷，就表示對方心不在焉或者有壓力。優秀秘書往往會進一步找出方法，解除他們的壓力來源。

◇有時候對方無法做決定，是因為害怕承擔不必要的責任。如果有可能，你可以將對方可能面臨的選擇白紙黑字地寫下來，以幫助他們厘清思路。

◇一旦對方有了明確的決定，優秀秘書會不斷地強調項目中他們有可能得到的好處，以增加他們的信心，以避免他們又再次臨陣退縮。

當你在溝通的過程中，采用了上述針對性的做法后，你便會發現，溝通變得容易了起來，而你獲得認可、使事情順利推進的次數也變得多了起來。