第1章 技術團隊定位篇

1.1 技術領域的發展趨勢

1.1.1 “互聯網+”成為最大風口

當前互聯網行業最大的機會點是，傳統行業的互聯網化。簡單地說，就是利用互聯網的方式釋放傳統行業的潛力，對于傳統行業來說互聯網化是一張“生死牌”，不論是零售、金融、教育、汽車、旅游、廣告，還是游戲、社交、傳媒、醫療、娛樂、餐飲，都在與互聯網產生強關聯。不能用互聯網技術來改造傳統業務的話，必然會在游戲規則改變后失去競爭優勢，這個轉型必須由傳統企業進行自我顛覆來完成。

傳統行業互聯網化，面臨哪些問題？如何解決？下面我們來看“案例1-1郵禮網和大貨棧的興衰?！?/p>

案例1-1 郵禮網和大貨棧的興衰

郵禮網是中國郵政集團公司“觸網”的一個項目。2010年1月，由中國郵政集團公司投資成立了郵禮網，主要是想利用中國郵政集團旗下的EMS業務和渠道，針對個人和企事業單位的傳統禮品服務需求，提供從禮品選購、包裝到派送的全方位專業禮品服務。郵禮網由中國郵政集團公司所屬的江西郵政負責運營，但從2010年1月建立到2011年2月關閉，僅僅運營了一年零一個月就以失敗而告終。

大貨棧沒能逃掉倒閉的厄運。2010年7月，全球500強企業、被稱為印尼第一財團的金光集團投資成立大貨棧，旨在從傳統百貨轉型B2C電商服務。大貨棧也曾輝煌一時，是與1號店并稱“滬上電商雙雄”的網上百貨購物平臺，但在運營一年后，大貨棧因資金斷裂，完全終止主站運營，其員工紛紛離職，CEO也隨即離職，在上海的辦公場所已經人去樓空。

我買網、邦購、飛虎樂購、呼哈網、時代雜志網、泰妮絲等不同傳統行業，電商模式轉型也不盡如人意，格蘭仕電子商務部部長趙志、李寧電子商務負責人林礪、蘇寧易購等傳統企業電商部門總經理、九陽股份有限公司電商負責人的紛紛離職……諸多案例證明，傳統企業在互聯網環境中的商業模式轉型發展面臨種種坎坷。而傳統企業在渠道、營銷、產品內容和業務服務等方面受到的沖擊更是不亞于電商模式轉型。

小結一下，傳統企業互聯網化將面臨6大問題，如圖1-1所示。

戰略缺失，許多傳統企業的市場份額被電子商務企業蠶食，銷售額每況愈下，因為顧客的購買行為已經改變，線上購物的習慣已經形成，傳統企業不得不轉型線上，迎合顧客的購買習慣。傳統企業的互聯網化，必須有中長期的發展規劃，要以提升顧客體驗為目的，要結合傳統企業自身的優勢來制定戰略轉型策略，例如，萬達的互聯網化側重的是線下，利用互聯網的理念和技術手段打通線下數千萬的會員，形成會員大數據，提供多元化服務，更好地服務顧客。

模式僵化，傳統企業互聯網化，首先是思維模式的改變，而不是簡單地復制現有的線上企業的做法，簡單復制必定導致企業本身難以適應該模式。傳統企業互聯網化，需要針對企業自身的優勢，進行模式再造。提升顧客體驗是根本，不論是營銷環節、導購環節，還是售后服務環節，只要能夠給顧客提供超出預期的體驗，把顧客變成粉絲，業績的增長都只是時間問題。

體驗不佳，導致顧客體驗不佳的原因是多方面的，首先對全渠道服務模式設計理解不夠深入，全渠道解決的是顧客購買體驗的一致性，無論顧客在PC端、移動端，還是線下實體店消費，商家提供的服務在點上可以有側重，但是在面上必須保持一致性和延續性；其次線上線下的系統需要整合，打通數據流，在系統層面提供顧客大數據，通過數據挖掘，給顧客提供個性化的服務。

流量不足，傳統企業普遍缺乏線上營銷經驗，導致引流成本高、轉化率差。不論是企業自有網站和移動APP，還是入駐電商平臺，如天貓、京東、1號店等，都需要付出昂貴的引流成本。線上營銷關鍵是通過創意文案引爆眼球，達到內容自己傳播的目的，這也是為什么許多互聯網公司不惜重金，招募時尚主編來做互聯網營銷的原因。

人才缺乏，這里指的是渠道、營銷、物流等方面的高級人才的缺乏，由于人才的缺乏導致了管理理念、組織架構等方面的問題。一般的解決辦法是：走出去和請進來，相信也是許多企業正在做的，通過組織管理團隊去一些成功企業參觀、取經，學習別人的經驗，他山之石可以攻玉；也可以把行業中的領軍人物請到公司內部，開展專項問題研討會，針對企業的問題讓專家們診斷，提供解決思路。

跨界管理，線上和線下業務在管理理念上存在巨大的差別，主要是互聯網思維和傳統思維上的差異，需要有配套的管理流程和制度，這對于習慣了傳統思維的管理人員來說的確存在難度，需要管理人員進行知識更新、理念轉變以及經驗積累。

傳統企業互聯網化，需要關注以上6個方面的問題，并且采取相應的措施解決遇到的困難，結合企業自身的優勢，制定企業互聯網轉型策略，把互聯網對傳統企業的沖擊變成一次機遇，讓企業走上快速發展的快車道。

1.1.2 移動互聯網時代來臨

移動互聯網時代已經來臨，移動互聯網跟傳統PC互聯網的差別是非常大的，主要表現在移動互聯網獨有的5個特性上，即手機是帶著體溫的終端、使用時間的碎片化、地理位置特征、真實關系特征、屏幕較小。

帶著體溫的終端，手機是個人隨身攜帶的物品，大部分時間是不離身的，可以隨時隨地上線，基于這個特征，許多應用被開發出來，例如新聞閱讀、天氣預報、手機搜索、手機視頻、手機通信軟件等。

碎片化，人們使用手機的時間是碎片化的，例如等公交車、睡覺前、上廁所、排隊、工作累了等，都會使用手機。圖1-2是使用手機的時間和場景分析，我們發現人們使用手機的行為習慣呈現出了很明顯的碎片化特征。除了時間碎片化之外，需求也是碎片化的，剛睡醒的時候會關心天氣、新聞，等公交車的時候會打游戲，開車和逛街的時候用手機導航，在飯店吃飯的時候用手機看菜肴評論。

地理位置特征，通過基站和GPS，手機終端可以獲得使用者的位置，根據位置可以提供個性化的服務，例如附近餐館的推薦、手機地圖導航、基于位置信息的交友等。

真實關系特征，手機上的通訊錄是真實的個人社會關系載體，基于通訊錄的SNS社區，成為新的增長點，因為用戶的關系是真實的社會關系，在安全和隱私得到保證的前提下，將有更多創新型、顛覆性的應用出現。

屏幕較小，相對于PC來說，目前手機終端的屏幕比較小，處理器也比較弱，所以在手機終端的應用想要展示更炫酷的畫面效果，技術上將面臨挑戰。手機應用的設計要求在有限的空間里把最有價值的信息展示給用戶。當然，隨著科技的進步，屏幕較小的問題會得到解決。

截至2014年1月，我國移動互聯網用戶總數達8.38億戶，在移動電話用戶中的滲透率達67.8%；手機網民規模達5億，占總網民數的八成多，手機保持第一大上網終端地位。種種跡象表明，現今移動互聯網發展已進入全民時代。

1.1.3 迅速崛起的O2O領域

狹義的O2O指的是，線上交易線下體驗消費。模式上分為兩種：

1）Online to Offline（線上到線下N2F），例如，用戶在線上購買或預訂服務，然后再到線下商戶實地享受服務。

2）Offline to Online（線下到線上F2N），如：用戶通過線下實體店體驗并選好商品，然后通過線上下單來預定商品。

廣義的O2O指的是，互聯網思維與傳統產業的融合，其模式的核心是基于平等、開放、互動、迭代等互聯網思維，利用高效率、低成本的互聯網信息技術，改造傳統產業鏈中低效率的環節。

O2O是一次零售業革命，不論是線上企業，還是線下企業，都要以各自的優勢作為出發點，開始跨界的整合與實踐，殊途同歸，最終都會走向全渠道融合。許多企業如萬達、蘇寧、京東、1號店都開始了各自的O2O模式探索。下面我們通過“案例1-2萬達和京東的O2O模式探索”，來了解傳統商家賣場企業、線上零售企業是如何開始O2O實踐的。

案例1-2 萬達和京東的O2O模式探索

萬達團隊認為，做B2C電商肯定沒戲，因為做B2C需要巨大的資金投入，而且由于天貓和京東已經建立起了遙遙領先的優勢，肯定趕不上。目前萬達在全國有85家萬達廣場，2014年開到120家，2015年開到140家。每家萬達廣場每年的訪問人數有2000萬，一年就有超過20億人次的流量，龐大的人流量和會員是萬達的優勢所在。

萬達的O2O模式，很自然地側重線下，通過打通線下所有萬達廣場的會員數據，實現一個會員資格，可以在全國所有的萬達廣場、萬達酒店、萬達文化園區內通用。

2014年下半年，萬達、百度、騰訊成立了新電商公司，致力于打造O2O生態圈：其中萬達主要發揮線下商圈優勢；百度主要貢獻大數據，旗下的團購網站糯米網及百度地圖等也將與新電子商務公司打通；騰訊主推財富通支付工具。有兩個關鍵詞不容忽略：通用積分聯盟和賬戶互通。

京東的O2O模式如圖1-3所示，主要分成小店、生鮮、品牌專賣連鎖三種模式。

小店模式，通過跟線下的社區便利店、藥店等進行整合，例如良友、快客等，為顧客提供更豐富的品類、更快捷的配送服務，幫助線下小店搭建會員體系和全渠道消費體系。

生鮮模式，通過跟線下超市、大賣場進行整合，例如唐久，提供便民生鮮直送上門服務，打通原產地直采的高效生鮮供應鏈體系。

品牌專賣連鎖模式，為線下服裝、箱包、家居等連鎖企業，提供在線營銷、本地化會員管理、門店庫存管理等一體化解決方案，使傳統企業具備了全渠道服務能力。

萬達和京東的O2O模式，成敗與否，現在下結論還為時過早，這些模式不論結果如何，都是企業對全渠道模式的理解和探索。如圖1-4所示，總結了零售業全渠道模式進階圖。

目前大多數企業還停留在多渠道階段，處于這個階段的企業只是完成了多渠道的建設，而各渠道產生的數據沒有完全打通，各渠道對會員的服務是不一致的。

跨渠道階段，指的是各渠道之間的數據全部打通，給會員提供的服務是一致的，企業提供的服務有了質的飛躍，顧客在任何一個渠道的購買行為、偏好都被匯集成會員大數據，企業能夠提供針對顧客的個性化服務。

全渠道階段，指的是在跨渠道的基礎上，實現顧客跟企業間的雙向互動，享受更及時、體驗更佳的服務，企業提供的是多維度、立體式的全渠道服務。顧客不論從PC端、移動端，還是線下門店，都可以隨時隨地購買服務并參與到服務的個性化定制過程當中，企業和顧客之間形成雙向互動，共同定制個性化服務。

1.1.4 大數據和云服務快速普及

到2012年為止，人類生產的所有印刷材料的數據量是200PB。目前，數據量已經從TB（1024GB=1TB）級別躍升到PB（1024TB=1PB）、EB（1024PB=1EB）乃至ZB（1024EB=1ZB）級別。2013年，每10分鐘產生的數據是5EB（而2011年時需要2天），其中僅互聯網每10分鐘產生的數據，要靠10億張DVD才能存下。

2012年的瑞士達沃斯論壇，《大數據、大影響》報告宣稱：“數據已經成為一種新的經濟資產類別，就像貨幣或黃金一樣?！丙溈襄a的分析報告中有如下闡述：“數據，已經滲透到當今每一個行業和業務職能領域，成為重要的生產因素。人們對于海量數據的挖掘和運用，預示著新一波生產率增長和消費者盈余浪潮的到來?！?/p>

大數據的來源：包括網絡日志、RFID、傳感器網絡、社會網絡、社會數據、互聯網文本和文件、互聯網搜索索引、呼叫詳細記錄、天文學、大氣科學、基因組學、生物地球化學、生物、軍事偵察、醫療記錄、攝影檔案館視頻檔案、大規模的電子商務等。

大數據的4大特征：數據量大（Volume）、類型繁多（Variety）、價值密度低（Value）、速度快和時效高（Velocity）。而當今互聯網具備以下特性：連接、身份、位置、感應。這些特性決定了互聯網大數據應用的發展方向，下面讓我們一起來了解這些特性。

連接，指的是企業和用戶之間的雙向適時互動連接。用戶在獲取信息的同時也在推送信息，這使得企業能夠得到更多有用的用戶數據，例如，用戶行為偏好、用戶個人信息、用戶畫像等。企業能夠基于用戶大數據，給用戶提供個性化的服務。

身份，在移動互聯網時代，用戶的聯網設備就是他的智能手機，相對PC互聯網時代來說，身份特征更明顯，一般來說手機的使用者就是本人，使得企業在開發應用的時候，能夠實現，把合適的信息，在合適的時間，合適的地點，推送給合適的人。

位置，帶有位置屬性信息是移動互聯網時代的重要特征，基于用戶位置的應用有非常廣闊的前景，因為顧客的需求往往是基于時間、狀態、地域的，技術的進步使得人們可以享受到隨時隨地的服務。

感應，手機具有的一些特性，使得它成為人類感官的延伸，例如，陀螺儀，能夠感知人的體位，是坐著、還是站著、還是躺著；GPS能感知人的位置，精確度到10米以內；體溫感知，當手機貼近臉頰時屏幕會變暗；速度感應，可以用來計步等。

基于這些特性，產生了許多優秀的互聯網大數據應用，“案例1-3基于大數據的互聯網應用”，介紹其中一些優秀的應用。

案例1-3 基于大數據的互聯網應用

口袋購物，是基于大數據、人工智能和發現引擎的技術，讓手機的購物體驗更加愉快。從5.7億件商品中根據網友喜好，每天精選潮流新品。購前決策所需高清大圖、購后評論展示，店鋪櫥窗展示，幫你一站式購買淘寶、天貓、京東、1號店、凡客、蘇寧等商城的商品，隨時隨地發現又好又便宜的寶貝，為你推薦流行潮品。

今日頭條，是一款基于數據化挖掘的個性化信息推薦引擎，自2012年8月份上線以來，截至2014年9月，已經累計用戶達1.6億以上，其中日均活躍用戶1600萬人，成為增長最快的資訊類客戶端，包含了新聞動態、圖片和短文。

大數據應用與云服務是緊密相聯的，云服務指的是建立在云計算之上的服務的總稱。

云計算（Cloud Computing）是分布式計算（Distributed Computing）、并行計算（Parallel Computing）、效用計算（Utility Computing）、網絡存儲（Network Storage Technologies）、虛擬化（Virtualization）、負載均衡（Load Balance）、熱備份冗余（High Available）等傳統計算機和網絡技術發展融合的產物。

云服務分為3類：IaaS基礎設施即服務、PaaS平臺即服務、SaaS軟件即服務。

? IaaS（Infrastructure-as-a- Service）：基礎設施即服務。消費者通過Internet可以從完善的計算機基礎設施獲得服務。例如硬件服務器租用。

? PaaS（Platform-as-a- Service）：平臺即服務。PaaS實際上是指將軟件研發的平臺作為一種服務，以SaaS的模式提交給用戶。因此，PaaS也是SaaS模式的一種應用。但是，PaaS的出現可以加快SaaS的發展，尤其是加快SaaS應用的開發速度。例如軟件的個性化定制開發。

? SaaS（Software-as-a- Service）：軟件即服務。它是一種通過Internet提供軟件的模式，用戶無須購買軟件，而是向服務提供商租用基于Web的軟件，來管理企業經營活動。例如salesforce、淘寶服務市場等。

云服務有以下5個特點：

? 彈性服務，服務的規模具備快速伸縮性，可自動適應業務負載的動態變化。用戶使用的資源同業務的需求相一致，避免了因為服務器性能過載或冗余而導致的服務質量下降或資源浪費。

? 資源池化，資源以共享資源池的方式統一管理，使得資源利用率最大化。利用虛擬化技術，將資源分享給不同用戶，資源的放置、管理與分配策略對用戶透明。

? 按需服務，以服務的形式為用戶提供應用程序、數據存儲、基礎設施等資源，并可以根據用戶需求，自動分配資源，而不需要系統管理員干預。

? 服務可計費，監測用戶的資源使用量，并根據資源的使用情況對服務計費。

? 泛在接入，用戶可以利用各種終端設備（例如智能手機、平板電腦、PC、筆記本電腦等）隨時隨地通過互聯網訪問云計算服務。

正是因為云服務具有上述5個特點，使得用戶可以通過云計算存儲個人電子郵件、存儲相片、購買音樂、儲存配置文件和信息、與社交網站（例如Facebook、LinkedIn、微博等）互動、查找駕駛及步行路線、開發網站，以及與云服務中的其他用戶互動，使用戶的生活、工作更加便捷快速。