- 哈佛管理課
- (美)馬克斯·蘭茨伯格
- 2337字
- 2019-01-04 05:50:59
第5章 提供反饋
在本章當(dāng)中,阿歷克斯第一次向下屬提出有效的反饋意見(jiàn)。
兩個(gè)星期以后,當(dāng)阿歷克斯正在閱讀公司雜志上莎拉的那篇文章的時(shí)候,他突然想到了高登。“或許我該花點(diǎn)時(shí)間向這位年輕人提些意見(jiàn)。”阿歷克斯想道。
高登是阿歷克斯的第一位直接下屬,他大學(xué)畢業(yè)不久,剛剛加入這家公司。最近公司高層又在重新考慮進(jìn)入冰淇淋市場(chǎng),并讓阿歷克斯在高登的協(xié)助下就是否收購(gòu)一家大型冰淇淋和冰凍酸乳酪廠(chǎng)商Cones-and-Tubs國(guó)際公司,提供一些有價(jià)值的建議。
到目前為止,一切都進(jìn)展得非常順利,在高登的幫助下,阿歷克斯帶領(lǐng)的項(xiàng)目小組已經(jīng)成功地收集了大量相關(guān)信息,跟公司的許多客戶(hù)進(jìn)行了交流,并對(duì)Cones-and-Tubs國(guó)際公司的市值進(jìn)行了初步評(píng)估。
可另一方面,阿歷克斯也注意到了一些問(wèn)題,比如說(shuō),高登經(jīng)常會(huì)莫名其妙地消失很長(zhǎng)時(shí)間。毫無(wú)疑問(wèn),這位年輕人一直都在非常努力地工作,因?yàn)槊看伟v克斯設(shè)法找他時(shí),總能在他的電腦前發(fā)現(xiàn)一大堆打印文稿,上面滿(mǎn)布著各式古怪而奇妙、細(xì)節(jié)分析透徹的設(shè)想和計(jì)劃。
可問(wèn)題是,高登已多次突然地改變想法,阿歷克斯確信,這主要是因?yàn)檫@位年輕人并沒(méi)有真正對(duì)項(xiàng)目小組定期舉行的小組會(huì)議加以關(guān)注。
“看來(lái),是時(shí)候給他提點(diǎn)意見(jiàn)了。”阿歷克斯一邊翻著一個(gè)小本子,上面記著莎拉告訴他的有關(guān)如何建設(shè)性地提出意見(jiàn)的建議,一邊自言自語(yǔ)道。
“的確,我們前面說(shuō)過(guò),分享并不只是提供反饋,可另一方面,我們又必須意識(shí)到,提供反饋確實(shí)是一種比較重要的分享方式;而且人們很難用簡(jiǎn)單的幾句話(huà)來(lái)概括這方面的技巧。不管怎么說(shuō),在提供反饋的過(guò)程中,你至少應(yīng)該確保自己涉及到以下三個(gè)方面的問(wèn)題,我們用這三個(gè)單詞的首字母縮寫(xiě)AID來(lái)代表,這樣可以幫你記住它們。
“A(Action,行為):接受分享者哪些事情做得好,哪些事情做得不好(就雙方討論的領(lǐng)域而言);
“I(Impact,影響):這些行為所產(chǎn)生的影響;
“D(Desired Outcome,希望的結(jié)果):接受分享者可以通過(guò)哪些辦法來(lái)更有效地完成自己的工作。”
阿歷克斯剛合上雜志,高登就走了進(jìn)來(lái)。于是阿歷克斯開(kāi)始跟高登討論一些問(wèn)題。他首先對(duì)冰淇淋項(xiàng)目當(dāng)前的進(jìn)展情況作了一下總結(jié),并對(duì)高登到目前為止幾個(gè)方面的工作表示了祝賀和感謝。然后他接著說(shuō)道:“高登,關(guān)于你在我們小組會(huì)議上的表現(xiàn),我想跟你提點(diǎn)意見(jiàn)。你覺(jué)得這會(huì)有幫助嗎?”高登點(diǎn)了點(diǎn)頭,表示同意。
“在過(guò)去的幾次小組討論當(dāng)中,我發(fā)現(xiàn)你好像有點(diǎn)心不在焉。比如說(shuō),在昨天的會(huì)議上,你好像一直在紙上亂畫(huà),有時(shí)甚至?xí)⒅皯?hù)外面看。你覺(jué)得我說(shuō)得對(duì)嗎?”(行為描述)
“我有時(shí)覺(jué)得這種沒(méi)完沒(méi)了的討論有些無(wú)聊,”高登回答道,“我寧愿作一點(diǎn)分析。”
“好的,高登,可你的這種想法會(huì)導(dǎo)致一些問(wèn)題,當(dāng)會(huì)議結(jié)束之后,你開(kāi)始做自己工作的時(shí)候,并沒(méi)有考慮到其他人在會(huì)議上所作出的改變方向的決定。結(jié)果你的一些工作總是重復(fù),有時(shí)你會(huì)表現(xiàn)得有點(diǎn)狂妄自大,因?yàn)楹孟窨雌饋?lái)你總是不愿意傾聽(tīng)團(tuán)隊(duì)其他成員的意見(jiàn)。”(影響描述)
“我同意你說(shuō)的第一點(diǎn),有時(shí)候我確實(shí)做了些無(wú)用功,可我并沒(méi)有意識(shí)到我會(huì)給人一種狂妄自大的感覺(jué)啊!”高登有些驚訝。
“好吧,我們討論一下該怎么改變這種情況,”阿歷克斯說(shuō)道,“想想看,你應(yīng)該怎樣才能在小組會(huì)議的時(shí)候做到更加投入?”(希望的結(jié)果)
高登一時(shí)間也想不出什么辦法,畢竟,這是他第一份“真正的工作”,他還沒(méi)有適應(yīng)團(tuán)隊(duì)作業(yè)的方式。所以阿歷克斯接著說(shuō)道:“我準(zhǔn)備讓你在每次會(huì)議開(kāi)始時(shí)把最近的工作總結(jié)一下,你覺(jué)得怎么樣?或者,你可以擴(kuò)展一下自己的工作范圍,幫助我協(xié)調(diào)整個(gè)小組的工作?這樣的話(huà),你就要學(xué)會(huì)對(duì)每位小組成員的工作進(jìn)行追蹤。或許你還應(yīng)該在每次會(huì)議結(jié)束時(shí),對(duì)會(huì)議所形成的決議進(jìn)行總結(jié)。”
他們都認(rèn)為這是一個(gè)不錯(cuò)的想法。當(dāng)高登離開(kāi)辦公室的時(shí)候,阿歷克斯突然意識(shí)到,雖然他并不清楚自己剛才和高登的對(duì)話(huà)是不是有實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容或者說(shuō)有足夠的互動(dòng)性,算不算是一種“分享”,但有一點(diǎn)可以肯定的是:他確實(shí)向這位年輕人提供了一些比較有建設(shè)性的反饋。
在隨后的幾個(gè)星期當(dāng)中,高登開(kāi)始對(duì)整個(gè)小組的工作進(jìn)度表現(xiàn)出了更大的關(guān)注,同事們也停止了對(duì)他的抱怨,漸漸地,阿歷克斯發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)可以把更多的協(xié)調(diào)工作交給高登。回想起來(lái),阿歷克斯覺(jué)得AID真的是一種既簡(jiǎn)單又有效的方法,他準(zhǔn)備把它更多地應(yīng)用到今后的工作當(dāng)中。
提供反饋
提供反饋是分享者最重要的技能之一。狹義地說(shuō),它意味著對(duì)受分享者在某一場(chǎng)景中的行為表現(xiàn)提出意見(jiàn)。從廣義的角度——也是一個(gè)更加實(shí)用的角度——上來(lái)說(shuō),提供反饋意味著對(duì)受分享者的行為所產(chǎn)生的影響作出描述。它還包括對(duì)如何改正這些行為進(jìn)行富有建設(shè)性的討論。
一些定義如下:
★積極的反饋適用于當(dāng)受分享者作出一次出色表現(xiàn)的時(shí)候。積極反饋主要是簡(jiǎn)單的表?yè)P(yáng),但如果分享者能具體告訴對(duì)方他為什么或者說(shuō)如何表現(xiàn)得如此出色的話(huà),反饋的效果就會(huì)更突出。
★ 建設(shè)性的反饋強(qiáng)調(diào)受分享者下次如何能夠做得更好。建設(shè)性反饋的提出是一個(gè)敏感的過(guò)程,我建議分享者使用我們上面談到的AID技術(shù)。
★在描述受分享者行為的時(shí)候,要把重點(diǎn)集中在一些具體可見(jiàn)的事件上(“在上次演示的時(shí)候,你并沒(méi)有完整回答聽(tīng)眾提出的某些問(wèn)題”),而不是那些假設(shè)的特點(diǎn)(“你好像有些閃爍其詞”)。
★負(fù)面的反饋——也就是說(shuō),只是講述出了問(wèn)題的事情,基本上,這是一種極具破壞性的反饋方式,它只是在偶然情況下,當(dāng)一個(gè)人準(zhǔn)備終止與對(duì)方的友誼和婚姻關(guān)系的時(shí)候才會(huì)用到。它只是描述出一種自己感覺(jué)到的負(fù)面行為,卻不會(huì)提供任何更正性的解決方案(“你總是在抱怨”)。
為了在與受分享者討論其表現(xiàn)的時(shí)候提供一些事實(shí)性的背景信息,你可以使用你當(dāng)時(shí)記錄的筆記,或者錄像帶(如果受分享者同意錄像的話(huà)),或者請(qǐng)第三方人士發(fā)表意見(jiàn)。
關(guān)于如何提供反饋的一些有用的建議

練習(xí)
從自己身邊找出一個(gè)你今天能夠向其提出有用反饋意見(jiàn)的人(參照本書(shū)附錄2中的方法),練習(xí)使用本章談到的方法。