人際溝通學認為傾聽和聽見并不是一回事。因為聽到只是你的聽覺系統接收到了聲音。很多人都能聽見聲音，但他們根本不能“傾聽”，也就是聽到并理解。比如，當你看書的時候，周圍會有各種聲音，你的聽覺系統會接收到聲音，但你未必會注意到這些。有時人們聽到聲音，并且“看起來”是在傾聽，而實際上他們只是對內在的聲音感興趣，這種現象就是“假聽”。
當然，傾聽的第一步就是聽見——聽覺器官接收聲音，然后人們注意這些聲音并將聲音組織為有意義的形式，也就是開始理解。
我們并不經常理解注意到的聲音，比如人們聽到自己不了解的語言，就不能理解語言的含義。不過人們普遍認為只要聽到了聲音也就理解了聲音，這就是我們要談到的第二個誤解。
有的人認為注意聲音自然就會理解聲音。不過，想想你在聽到電影中的外語對話時，你就會明白，聽到并不意味著理解。你可以關注所有的聲音，但并不一定理解。“理解”就是將聲音重組為有意義的模式。
交談中須徹底明白了對方想表達的信息，才能順利進行。應在坦誠交談并表示了解后，才陳述自己的意見。倘若不遵守這個原則，可能會造成各說各話的情形，以至于談話不投機，影響人際關系。
然而，我們常因熱衷于談話而忽略了這個原則。雖然完全沒有惡意要搶先，卻會發生打斷對方講話的情形。比方說，對方正在提問題時，你打岔說：“是啊，我也正想提這點呢。”
像這樣的談話方式，不僅容易引起對方不滿，更重要的是，你根本沒有掌握最主要的信息。正確的方法是等候對方說完，再正式提出自己的意見。在表達本人看法前，必須用心體會言談之間的真實含義。
在工作上普遍受人歡迎的人，多是了解傾聽技巧的人。
在改變他人想法前先做一個好的傾聽者
實用精要
戴爾·卡耐基說過：“要說服一個人的時候，不能將他視為理性的動物，而應該將他視為感情的動物，他是充滿偏見與先入之見而與人處事的。”因此，要改變他人的想法，就要做一個傾聽者，讓對方暢所欲言，然后再做有針對性的說服。
現實生活中，有時我們認為合理的事物，在對方的深層心理卻不認為如此。如果不先進行說服工作，就無法突破這層障礙，而說服之前則需要耐心的傾聽。
有兩位奔波在商業大潮中推銷床的推銷員，其中A推銷員是屬于能說能干型的，而B推銷員則是少言寡語型的。然而，B有時會以讓A吃驚的方法成功地進行推銷。例如有一次，任何推銷員都無法說服的某肥料公司的老板，B竟然讓他一下子買了6張床。他到底是用什么方法說服這位老板的呢？
原來，這位老板患有嚴重的耳病，一般推銷員發現他聽力有困難之后，便放棄了。但是看上去少言寡語的B卻不一樣，他放棄了口頭交談而改用筆談。筆談雖需要耐性和時間，卻說服了這位老板一次買了6張床。
B以外的其他推銷員可能都有“既然是聾子，說了也沒用”這種先入之見。而從心理學的觀點來看，這位耳聾的老板也會有“要警惕健康人，尤其是推銷員……”這種意識。因為耳聾，平日可能會有“我是個聾子，別人不會理我”，或“別人可能會利用我的缺陷來欺騙我”等猜測。也就是說，從心理學的觀點來看，很多推銷員沒有消除這位肥料商人的先入之見和偏見，也沒有想到消除的辦法。但是，B推銷員在發現對方是耳病患者之后，沒有采取通常的推銷辦法，反而積極地采取了筆談的特殊方式，這不僅解決了向對方推銷產品的問題，而且還消除了對方可能持有的偏見或猜測之心。這種辦法對于說服那些有先入之見或偏見的人是很有效果的。
與此相關，要說服持有先入之見的對方的第二個重要問題，就是像B推銷員那樣采取特殊的、對方喜愛的交流方式或者在輕松的氣氛中讓對方暢所欲言。
我們往往會以適合自己的方式說服對方，但對于已經有先入之見的人來說，這種交談方式的效果就不明顯。不僅如此，反而會使對方的態度變得生硬。這時應該放棄這種通常的說服方式，只有了解了對方的心理，才有可能消除他的先入之見，使他接受你的說服。
人們往往是通過自己的體驗或周圍的環境來判斷事物的好與壞、是與非的。因此，即使指出他的不對之處也很難消除他的先入之見。這些先入之見和偏見與有科學根據的判斷不同，它們在形成過程中常會加入自己的主觀認識，因此，在理論上多半靠不住，這也就使得這些觀念可以動搖。
正如我們在前面所敘述的那樣，先入之見或偏見是由每個人狹隘的個人經驗所產生的，因此，如果能巧妙地讓對方感覺到這一點，讓他認識到“原來還有這樣的人”、“原來還可以這樣認為！”等，讓他具有寬廣的視野，那么，就可以說說服工作已經成功了一半。因此，必須讓對方說出先入之見，并對此進行客觀的認識。
一位經驗豐富的記者曾說過，采訪的成功秘訣是“自己盡量少開口”。的確，對于初次見面的人，尤其是你不知道對方有什么樣的先入之見和偏見，萬一說得不當，將會一無所獲。對有偏見的人進行采訪的技巧是讓對方說出先入之見的內容。可是說服工作和采訪又有不同之處，如果只讓對方說出心里話，并不等于說服。你必須不動聲色地讓他認識到自己的先入之見為什么是錯的、錯在何處，要讓對方對其先入之見有客觀認識，最根本的事情是：要讓對方暢所欲言。
聽完對方的基本主題再插話
實用精要
插話是一件很難做的事，稍微把握不好時機，就會堵了別人的話頭，這樣很容易遭人厭惡。所以，最好先注意聽別人說話，等到他說的一個主題基本完了，這個時候再插話。
在別人說話時，我們不能只聽到一半或只聽一句就裝出自己明白的樣子。我們提倡在聽別人說話時，要不時做出反應，如附和幾句“是的”，這樣既讓說者知道你在聽他說，又讓他感覺你在尊重他，使他對你產生濃厚的興趣。
但是，萬事都有忌，有需要把握分寸的地方。許多人過分相信自己的理解和判斷能力，往往不等別人把話說完就中途插嘴，這種急躁的態度，很容易造成損失，不僅弄錯了問話意圖，還有失禮貌。當然，在別人說話時一言不發也不好，對方說到關鍵的時刻，說完后，你若只看著對方而不說話，對方會感到很尷尬，他會以為沒有說清楚而繼續說下去。
老張在鎮上蓋了一套三層的樓房，當該房子的第三層剛封頂時，幾個朋友在他家吃飯。席間，突然來了一位專門安裝鋁合金門窗的個體戶，與老張一見面就遞了張名片。其實這位個體戶的店鋪門面也在本鎮，雖和老張平時見過幾次面，但因沒有業務往來，他們都不認識。經過交談，他們彼此覺得非常熟悉。輪到老張做決定是否將鋁合金門窗的業務讓這位個體戶做時。老張說：“雖然我們以前不認識，但通過我們剛才的一席話，得知你對鋁合金門窗安裝的經驗豐富，假如我房子的門窗讓你來安裝，我相信你能安裝，也相信你能做得很好。但是在你今天來之前，我們廠里一名下崗鉗工已向我提起過，說他下崗了，門窗安裝之事讓他來做……”
老張的話還未說完，那個體戶便插話了：
“你是說那東跑西走的小李吧？他最近是給幾家安裝了門窗，但他那‘小米加步槍’的做法怎能與我比？”
哎！這話不說還好，一說便讓老張頓時改變了主意，接著說：
“不錯，他盡管是手工作業，沒有你那先進的設備，但他目前已下崗在家，資金不夠豐厚，只能這樣慢慢完善，出于同事之間的交情，我不能不讓他做！”
就這樣，那個體戶只得怏怏離開了。
之后，老張說：“那個體戶沒聽懂我的意思，把我的話給打斷了。本來，我是暗示他，做鋁合金門窗的人很多，不止他一個上門來請求安裝。我已打聽到了他做門窗已多年，安裝熟練，且很美觀，但他的報價很高，我只是想殺殺他的價格，可他的一番言說甚至攻擊了我同事小李的人品，我寧愿找別人，也不要讓他來安裝我的門窗。”
一個精明而有教養的人與人交談，即使對方長篇大論，也絕不會插嘴，這說明打斷他人的言談，不僅是不禮貌的事，而且什么事也不易談成。
恰到好處的沉默勝于雄辯
實用精要
在生活、工作中，有些時候確實是沉默勝于雄辯。與得體的語言一樣，恰到好處的沉默也是一種語言藝術，運用好了常會收到“此時無聲勝有聲”的效果。
在人際交往中，恰到好處的沉默往往能收到比較好的溝通效果。比如，親人依依惜別，知己久別重逢，在這種悲歡離合、百感交集的時刻，他們往往不是萬語千言，互訴衷腸，而是“默默無語兩眼淚”，似乎只有沉默才能表達出他們當時的百轉柔腸。再有，熱戀中的情人，花前月下，相依相偎，深情繾綣，彼此卻默默無語，只能聽到戀人的心跳，此刻是兩顆心兒在互訴衷情，任何甜言蜜語的表白只能是多余的和蹩腳的。
日本海軍偷襲珍珠港得手后，盡管美軍損失慘重，太平洋艦隊幾乎全軍覆沒，但是在一些美國議員之中，還有為數不少的議員反對美國向日本宣戰。
當時羅斯福已經將局勢分析得十分明朗，他明白如果不趁日軍立足未穩時對日宣戰，將來會變得異常艱巨。同時，他也明白那些持反對態度的人的想法。美國一旦參戰，國內經濟必受影響，同時戰爭的勝負很難預料。如果戰事對美國不利，到時如何收場？
羅斯福明白這些人的憂慮，但他以政治家的眼光覺察出這些擔憂是毫不必要的，所以他決定：美國必須參戰。
在一次會議上，當大家為戰還是不戰而爭論不休時，羅斯福突然要站起來，因為他雙腿殘疾，所以平常總以車代步。當他掙扎著要從車上站起來時，兩名白宮的侍從慌忙上前想幫他一把，但讓人意想不到的是羅斯福憤怒地將他們推開。
于是，在眾人驚訝的目光中，羅斯福搖搖晃晃地掙扎著，從椅子上緩緩地站了起來。然后他滿臉痛苦卻倔犟地堅持站著，默默地看著周圍的人，一言不發。
全國的電視觀眾都看到這一畫面，他們感動了，是呀，有什么困難是不能克服的？于是，國會很快作出決議：對日宣戰。
有些人說話態度很積極，但發表意見時不免有失偏頗，令人難以接受，若直截了當地駁回，又易挫傷其積極性，循循誘導又費時，精力也不允許，最好的辦法便是毫無表情的緘默。
沉默是金并不是說人應該閉口不言，而是要言默得當，當說則說，不當說則三緘其口。懂得說話藝術的人非常明了這一點，真正做到了言默自在心頭。這是因為他們掌握以下三條原則：
第一，該說的對象便說，不該說的對象則不說。如有需要求人之事，遇到肯熱心幫忙的人則說，否則便不能說；有些事遇到有性格沉穩之人可以說，遇上是非多的人則不能說；對于性格靦腆的人不要亂開玩笑；對于有生理缺陷的人不要涉及相關的話題；對于妒忌心強的人不要談論自己和別人的成就；對于異性不要有容易引起誤會的措辭。
第二，該說的事情便說，不該說的事情則不說。可以談眾所周知之事，不能談別人的隱私；背后可以談別人的優點，不可談別人的過錯；可以談既成的事實，不可空談今后的打算；可以談對方感興趣的事，不可談對方忌諱的事。
第三，該說的時候便說，不該說的時候則不說。在對方心情舒暢時可以談求助之事，在對方心煩意亂時則不談；在對方情緒低落時可以談令對方振作之事，遇對方興致很高時不可談令對方掃興之事；在對方喜慶的日子不談不吉利之事，在對方哀傷的時候不談惹人歡笑之事。
第6章 把握尺度、拿捏分寸的人性心理學
讓一步海闊天空
實用精要
人與人之間需要相互幫助和忍讓，缺少這兩樣便什么事也干不了。不要斤斤計較、小題大做，在給對方設一道墻的時候，其實也把自己堵在了墻外。
兩個人在一架獨木橋中間相遇了，橋很窄，只能容一個人通過。兩人都想著讓對方給自己讓路。
一個說：“我有急事，你讓我先過。”
另一個人說：“我們誰也不愿讓，那就同時側身過橋。”
兩人一想也對，就側過身子臉貼臉地過橋。
這時一個人暗暗推了另一個人一把，另一個在掙扎中抓住了他，兩人同時掉進了水里。
墨子說：“戀人者，人必從戀之；害人者，人必從害之。”構建平和的心境，爭一步不如讓一步，這也是自己得到方便的根源。
做人是一生的學問，凡是在爭來爭去中度過時光的人，都算不上真正懂得做人底線的智者。與之相反，“求讓”則是保證能夠安心做事的重要的做人底線。
“爭”與“讓”的區別在于：“爭”在于不失分寸，“讓”在于敢舍一切。有時用“讓”的方法，收獲會比預期的高出許多。
承認自己有錯讓你有些難堪，心中總有些勉強，但這樣做可以把事情辦得更加順利，成功的希望更大，帶來的結果可以沖淡你認錯的沮喪情緒。況且大多數情況下，只有你先承認自己錯了，別人才可能寬容大度，認為他有錯。這就像拳頭出擊一樣，伸著的拳頭要再打人，必須要先收回來方有可能。
遇到爭論時，首先做出讓步，這是有禮貌的表示，而不是傷面子的行為。如果執意爭吵，只會對雙方都造成傷害。因此，快速、真誠地讓步，承認自己的錯誤，你與對方的距離拉近了，在他覺得你真誠的情形下，他也會真誠地待你了。