第?章 誘使他人吐露心聲的傾聽心理學

與人交際注意“兩只耳朵一張嘴”法則

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在求職就業中，大多數人常犯的錯誤就是高談闊論，自我表白，“我”字不離口：“我想擔任這個職務，因為我有足夠的把握和勝任能力”, “我的需要是……”他們普遍缺少傾聽的耐心，很可能因此失去工作的機會。

有一個合資單位的經理到某大學去招聘職員，他對20多名大學生進行了反復核查，從中挑選出了三名大學生進行最后的面試。其中有兩名大學生在經理面前，夸夸其談，炫耀自己的能力如何高、如何強，并提出一大堆的建議和設想。而另一名學生則與他們相反，在面試時，一直耐心傾聽經理的見解和要求，很少插嘴，只有當經理詢問時，他才回答，而且很簡練，在面試結束時，他才委婉地說道：“我很重視您的要求，也非常贊同您的見解。如果我能被錄用的話，還望您今后多多指導。”三天后，這位善于傾聽的大學生接到了錄用通知，而那兩位夸夸其談者則被淘汰了。

一般人在與別人交談時，大多數時間都是他在講話。這種現象在推銷中表現得尤為突出，一般推銷員在推銷產品時，70%的時間是他在講話或介紹產品，顧客只能得到30%的講話時間。這樣的推銷員往往業績平平。而頂尖的推銷員，早就總結出了一條規律：如果你想成為優秀的推銷員，建議你把用于聽和說的比例調整為2:1,70%時間讓顧客講話，你傾聽；30%時間自己用來發問、贊美和鼓勵他說。這就是“兩只耳朵一張嘴”法則。

杰爾·厄卡夫是美國自然食品公司的“推銷冠軍”。一天，他和往常一樣，把要推銷的蘆薈精的功能、效用告訴顧客，剛開始，女主人并沒有表示出多大的興趣。杰爾·厄卡夫立刻閉上嘴巴，開動腦筋，并細心觀察。

突然，他看到陽臺上擺著一盆美麗的盆栽，他想到女主人應該非常喜歡那盆栽，于是便說：“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很難見到。”

“你說得沒錯，這是很罕見的品種。它叫嘉德里亞，屬于蘭花的一種。它真的很美，美在那種優雅的風情。”女主人一下子就打開了話匣子。

“確實如此。但是，它應該不便宜吧？”

“這個寶貝很昂貴的，一盆就要花800美元。”

“什么？我的天哪，800美元？那每天都要給它澆水嗎？”

“是的，每天都要很細心地養育它……”

女主人開始向杰爾·厄卡夫傾囊相授所有與蘭花有關的學問，而他也聚精會神地聽著。

最后，這位女主人一邊打開錢包，一邊說道：“就算是我的先生，也不會聽我嘀嘀咕咕講這么多的，而你卻愿意聽我說了這么久，甚至還能夠理解我的這番話，真的太謝謝你了。希望改天你再來聽我談蘭花，好嗎？”

隨后，她爽快地從杰爾·厄卡夫手中接過了蘆薈精。

在與別人交談時，如果你發現自己的耳朵快關閉了，那么請當機立斷，閉上嘴巴。

盡量引導對方多說

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著名的成功學大師卡耐基先生曾說：“最出色的溝通藝術，是會聽而不是會講。”

有一天，有個小國的人到大國來朝賀，他向皇帝進貢了三個一模一樣的小金人，小金人金光燦燦，把皇帝的大殿映照得金碧輝煌。這下可把皇帝給高興壞了。

但這小國的人卻故意刁難，還帶來一道很奇怪的題目：這三個小金人哪個最有價值？皇帝把珠寶匠請了過來，可無論是做檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的，沒有區別的東西又怎么能判斷出價值的高下呢？皇帝又問了很多大臣和民間的智者，大家都不知道這個問題怎么回答，皇帝束手無策了。

怎么辦？使者還等著回去匯報呢！泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？

終于，有一位退位的老大臣站了出來，說他有辦法。

皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成竹地拿著三根稻草，插入三個小金人的耳朵里。第一個小金人耳朵里的稻草從另一邊耳朵出來了，第二個小金人耳朵里的稻草從嘴巴里出來了，而第三個小金人，稻草從耳朵里進去后掉進了肚子，什么動靜也沒有。老臣說：“第三個小金人最有價值！”使者默默無語，大臣答對了。

實際上，所有人在心底都重視自己，喜歡談論自己以及自己所關心的事，沒有人愿意聽你嘮嘮叨叨地在那兒自吹自擂！

談論自己太多，而讓別人說得太少是許多人人際關系不夠好、人際網絡不夠寬的重要原因。如果一個人說得太多，別人說話的時間就少了，你就無法知道什么對他是重要的，贏得他人好感的辦法是什么。只有自己少說、引人多說，才能激發別人與你互動的興趣，才能與之建立良好的關系。

如果引別人多說呢？“設問”是一大秘訣。

設問，即使原本沒有疑問而自提自問，是明知故問。設問用得好，能引人注意，誘人思考，把談話內容變得更加吸引人。

聯邦自動售貨機制造公司的業務部要求所有的推銷員去從事業務時，都帶上一塊兩英尺寬三英尺長的厚紙板，紙上寫著：“要是我可以告訴您如何讓這塊地方每年收入300美元，你會感興趣的，對嗎？”當推銷員與顧客見面時，就打開紙板鋪在柜臺或者合適的地方，引起顧客的注意與興趣，引導顧客去思考，從而轉入正題。這個方法讓該公司的市場不斷擴大。

“設問”是溝通過程中一大利器，是接近那些難以接近的人的最好辦法。如果你想在你的生活與工作中與需要建立關系但又很難相處的人交往，你可巧妙地設問，讓他們多多談論自己。要知道，人們在談論自己的時候，總是高興的、投入的，只要他們高興了，便容易與你形成互動。

從傾聽中抓住最有用的信息

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在人與人之間的交流中，“聽”是如此自然，以至于人們常常不把它作為一個話題來研究。有效傾聽似乎理所當然，雖然日常生活中有很多事例可以證明并不容易做到這一點，但人們并沒有意識到需要學習有效傾聽的方法，以致人們對傾聽的作用有所漠視。

人際溝通學認為傾聽和聽見并不是一回事。因為聽到只是你的聽覺系統接收到了聲音。很多人都能聽見聲音，但他們根本不能“傾聽”，也就是聽到并理解。比如，當你看書的時候，周圍會有各種聲音，你的聽覺系統會接收到聲音，但你未必會注意到這些。有時人們聽到聲音，并且“看起來”是在傾聽，而實際上他們只是對內在的聲音感興趣，這種現象就是“假聽”。

當然，傾聽的第一步就是聽見——聽覺器官接收聲音，然后人們注意這些聲音并將聲音組織為有意義的形式，也就是開始理解。

我們并不經常理解注意到的聲音，比如人們聽到自己不了解的語言，就不能理解語言的含義。不過人們普遍認為只要聽到了聲音也就理解了聲音，這就是我們要談到的第二個誤解。

有的人認為注意聲音自然就會理解聲音。不過，想想你在聽到電影中的外語對話時，你就會明白，聽到并不意味著理解。你可以關注所有的聲音，但并不一定理解。“理解”就是將聲音重組為有意義的模式。

交談中須徹底明白了對方想表達的信息，才能順利進行。應在坦誠交談并表示了解后，才陳述自己的意見。倘若不遵守這個原則，可能會造成各說各話的情形，以至于談話不投機，影響人際關系。

然而，我們常因熱衷于談話而忽略了這個原則。雖然完全沒有惡意要搶先，卻會發生打斷對方講話的情形。比方說，對方正在提問題時，你打岔說：“是啊，我也正想提這點呢。”或者對方反問之際，你連忙矢口否認：“不！不！”

像這樣的談話方式，不僅容易引起對方不滿，更重要的是，你根本沒有掌握最主要的信息。正確的方法是等候對方說完，再正式提出自己的意見。在表達本人看法前，必須用心體會言談之間的真實含義。

在工作上普遍受人歡迎的人，多是了解傾聽技巧的人。

在改變他人想法前先做一個好的傾聽者

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現實生活中，有時我們認為合理的事物，在對方的深層心理卻不認為如此。如果不先突破這層障礙，就無法進行說服工作。

有兩位奔波在商業大潮中推銷床的推銷員，其中A推銷員是屬于能說能干型的，而B推銷員則是少言寡語型的。然而，B有時會以讓A吃驚的方法成功地進行推銷。例如有一次，任何推銷員都無法說服的某肥料公司的老板，B竟然讓他一下子買了6張床。他到底是用什么方法說服這位老板的呢？

原來，這位老板患有嚴重的耳病，一般推銷員發現他聽力有困難之后，便放棄了。但是看上去少言寡語的B卻不一樣，他放棄了口頭交談而改用筆談。筆談雖需要耐性和時間，卻說服了這位老板一次買了6張床。

B以外的其他推銷員可能都有“既然是聾子，說了也沒用”這種先入之見。而從心理學的觀點來看，這位耳聾的老板也會有“要警惕健康人，尤其是推銷員……”這種意識。因為耳聾，平日可能會有“我是個聾子，別人不會理我”，或“別人可能會利用我的缺陷來欺騙我”等猜測。也就是說，從心理學的觀點來看，很多推銷員沒有消除這位肥料商人的先入之見和偏見，也沒有想到消除的辦法。但是，B推銷員在發現對方是耳病患者之后，沒有采取通常的推銷辦法，反而積極地采取了筆談的特殊方式，這不僅解決了向對方推銷產品的問題，而且還消除了對方可能持有的偏見或猜測之心。這種辦法對于說服那些有先入之見或偏見的人是很有效果的。

與此相關，要說服持有先入之見的對方的第二個重要問題，就是像B推銷員那樣采取特殊的、對方喜愛的交流方式或者在輕松的氣氛中讓對方暢所欲言。

我們往往會以適合自己的方式說服對方，但對于已經有先入之見的人來說，這種交談方式的效果就不明顯。不僅如此，反而會使對方的態度變得生硬。這時應該放棄這種通常的說服方式，只有了解了對方的心理，才有可能消除他的先入之見，使他接受你的說服。

人們往往是通過自己的體驗或周圍的環境來判斷事物的好與壞、是與非的。因此，即使指出他的不對之處也很難消除他的先入之見。這些先入之見和偏見與有科學根據的判斷不同，它們在形成過程中常會加入自己的主觀認識，因此，在理論上多半靠不住，這也就使得這些觀念可以動搖。

正如我們在前面所敘述的那樣，先入之見或偏見是由每個人狹隘的個人經驗所產生的，因此，如果能巧妙地讓對方感覺到這一點，讓他認識到“原來還有這樣的人”、“原來還可以這樣認為！”等，讓他具有寬廣的視野，那么，就可以說說服工作已經成功了一半。因此，必須讓對方說出先入之見，并對此進行客觀的認識。

一位經驗豐富的記者曾說過，采訪的成功秘訣是“自己盡量少開口”。的確，對于初次見面的人，尤其是你不知道對方有什么樣的先入之見和偏見，萬一說得不當，將會一無所獲。對有偏見的人進行采訪的技巧是讓對方說出先入之見的內容。可是說服工作和采訪又有不同之處，如果只讓對方說出心里話，并不等于說服。你必須不動聲色地讓他認識到自己的先入之見為什么是錯的、錯在何處，要讓對方對其先入之見有客觀認識，最根本的事情是：要讓對方暢所欲言。

好的傾聽就是一種說服

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在人際交往中，盡可能少說而多聽。在我們身邊，經常會有這樣的人，他們喜歡多說話，總是喜歡顯示自己怎么樣，好像他博古通今似的。這樣的人，以為別人會很服他們，其實，只要有點社會閱歷的人，都會不以為然。更聰明的人，或者說智慧的人，往往會根據自己的經驗，知道自己要是多說，必然會說得越多錯得也就越多，所以不到需要時，總是少說或者不說。當然，到了說比不說更有效時，一定會選擇說。

“雄辯是銀，傾聽是金。”在銷售中，這句話就更有用處了。若是在給顧客下訂單時，對方出現了短暫沉默，你千萬不要以為自己有義務去說些什么。相反，你要給顧客足夠的時間去思考和做決定。千萬不要自作主張，打斷他們的思路，否則，你會后悔的。

日本金牌保險推銷大師原一平曾有這樣的推銷經歷：

他去訪問一位出租車司機，那位司機堅決認為原一平絕對沒有機會去向他推銷人壽保險。當時，這位司機肯會見原一平，是因為原一平家里有一臺放映機，它可以放彩色有聲影片，而這是那位司機沒有見過的。

原一平放了一部介紹人壽保險的影片，并在結尾處提了一個結束性的問題：“它將為你及你的家人帶來些什么呢？”放完影片，大家都靜悄悄地坐在原地。3分鐘后，那位司機經過心中的一番激烈交戰，主動問原一平：“現在還能參加這種保險嗎？”

最后，他簽了一份高額的人壽保險契約。

在從事銷售時，有的推銷員腦子里會有這樣一種錯誤想法，他們以為沉默意味著缺陷。可是，恰當的長時間的沉默不但是允許的，而且也是受顧客歡迎的。因為這可以給他們一種放松的感覺，不至于因為有人催促而做出草率的決定。

當顧客說“我考慮一下”時，我們一定要給予他充足的時間去思考，因為這總好過于：“你先回去吧，我想考慮好了再打電話給你吧。”別忘了，顧客保持沉默時，就是在為你考慮了。

如果你先開口的話，那么你就面臨失去交易的危險。因此，在顧客開口決定之前，務必保持沉默，除非你想丟掉生意。

聽完對方的基本主題再插話

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在別人說話時，我們不能只聽到一半或只聽一句就裝出自己明白的樣子。我們提倡在聽別人說話時，要不時做出反應，如附和幾句“是的”，這樣既讓說者知道你在聽他說，又讓他感覺你在尊重他，使他對你產生濃厚的興趣。

但是，萬事都有忌，有需要把握分寸的地方。許多人過分相信自己的理解和判斷能力，往往不等別人把話說完就中途插嘴，這種急躁的態度，很容易造成損失，不僅弄錯了問話意圖，還有失禮貌。當然，在別人說話時一言不發也不好，對方說到關鍵的時刻，說完后，你若只看著對方而不說話，對方會感到很尷尬，他會以為沒有說清楚而繼續說下去。

老張在鎮上蓋了一套三層的樓房，當該房子的第三層剛封頂時，幾個朋友在他家吃飯。席間，突然來了一位專門安裝鋁合金門窗的個體戶，與老張一見面就遞了張名片。其實這位個體戶的店鋪門面也在本鎮，雖和老張平時見過幾次面，但因沒有業務往來，他們都不認識。經過交談，他們彼此覺得非常熟悉。輪到老張做決定是否將鋁合金門窗的業務讓這位個體戶做時。老張說：“雖然我們以前不認識，但通過我們剛才的一席話，得知你對鋁合金門窗安裝的經驗豐富，假如我房子的門窗讓你來安裝，我相信你能安裝，也相信你能做得很好。但是在你今天來之前，我們廠里一名下崗鉗工已向我提起過，說他下崗了，門窗安裝之事讓他來做……”

老張的話還未說完，那個體戶便插話了：

“你是說那東跑西走的小李吧？他最近是給幾家安裝了門窗，但他那‘小米加步槍’的做法怎能與我比？”

哎！這話不說還好，一說便讓老張頓時改變了主意，接著說：

“不錯，他盡管是手工作業，沒有你那先進的設備，但他目前已下崗在家，資金不夠豐厚，只能這樣慢慢完善，出于同事之間的交情，我不能不讓他做！”

就這樣，那個體戶只得怏怏離開了。

之后，老張說：“那個體戶沒聽懂我的意思，把我的話給打斷了。本來，我是暗示他，做鋁合金門窗的人很多，不止他一個上門來請求安裝。我已打聽到了他做門窗已多年，安裝熟練，且很美觀，但他的報價很高，我只是想殺殺他的價格，可他的一番言說甚至攻擊了我同事小李的人品，我寧愿找別人，也不要讓他來安裝我的門窗。”

一個精明而有教養的人與人交談，即使對方長篇大論，也絕不會插嘴，這說明打斷他人的言談，不僅是不禮貌的事，而且什么事也不易談成。

恰到好處的沉默勝于雄辯

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在人際交往中，恰到好處的沉默往往能收到比較好的溝通效果。比如，親人依依惜別，知己久別重逢，在這種悲歡離合、百感交集的時刻，他們往往不是萬語千言，互訴衷腸，而是“默默無語兩眼淚”，似乎只有沉默才能表達出他們當時的百轉柔腸。再有，熱戀中的情人，花前月下，相依相偎，深情繾綣，彼此卻默默無語，只能聽到戀人的心跳，此刻是兩顆心兒在互訴衷情，任何甜言蜜語的表白只能是多余的和蹩腳的。

日本海軍偷襲珍珠港得手后，盡管美軍損失慘重，太平洋艦隊幾乎全軍覆沒，但是在一些美國議員之中，還有為數不少的議員反對美國向日本宣戰。

當時羅斯福已經將局勢分析得十分明朗，他明白如果不趁日軍立足未穩時發動戰爭，將來會變得異常艱巨。同時，他也明白那些持反對態度的人的想法。美國一旦參戰，國內經濟必受影響，同時戰爭的勝負很難預料。如果戰事對美國不利，到時如何收場？

羅斯福明白這些人的憂慮，但他以政治家的眼光覺察出這些擔憂是毫不必要的，所以他決定：美國必須參戰。

在一次會議上，當大家為戰還是不戰而爭論不休時，羅斯福突然要站起來，因為他雙腿殘疾，所以平常總以車代步。當他掙扎著要從車上站起來時，兩名白宮的侍從慌忙上前想幫他一把，但讓人意想不到的是羅斯福憤怒地將他們推開。

于是，在眾人驚訝的目光中，羅斯福搖搖晃晃地掙扎著，從椅子上緩緩地站了起來。然后他滿臉痛苦卻倔犟地堅持站著，默默地看著周圍的人，一言不發。

全國的電視觀眾都看到這一畫面，他們感動了，是呀，有什么困難是不能克服的？于是，國會很快作出決議：對日宣戰。

有些人說話態度很積極，但發表意見時不免有些偏頗，令人難以接受，若直截了當地駁回，又易挫傷其積極性，循循誘導又費時，精力也不允許，最好的辦法便是毫無表情的緘默。

沉默是金并不是說人應該閉口不言，而是要言默得當，當說則說，不當說則三緘其口。懂得說話藝術的人非常明了這一點，真正做到了言默自在心頭。這是因為他們掌握以下三條原則：

第一，該說的對象便說，不該說的對象則不說。如有需要求人之事，遇到肯熱心幫忙的人則說，否則便不能說；有些事遇到有性格沉穩之人可以說，遇上是非多的人則不能說；對于性格靦腆的人不要亂開玩笑；對于有生理缺陷的人不要涉及相關的話題；對于妒忌心強的人不要談論自己和別人的成就；對于異性不要有容易引起誤會的措辭。

第二，該說的事情便說，不該說的事情則不說。可以談眾所周知之事，不能談別人的隱私；背后可以談別人的優點，不可談別人的過錯；可以談既成的事實，不可空談今后的打算；可以談對方感興趣的事，不可談對方忌諱的事。

第三，該說的時候便說，不該說的時候則不說。在對方心情舒暢時可以談求助之事，在對方心煩意亂時則不談；在對方情緒低落時可以談令對方振作之事，遇對方興致很高時不可談令對方掃興之事；在對方喜慶的日子不談不吉利之事，在對方哀傷的時候不談惹人歡笑之事。

適時附和更容易討人歡心

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不是每個聽力正常的人都會聽。

這里所說的聽是傾聽，是對說者表現出了極大的注意的聽。有人做過這樣一個實驗，來證明聽者的態度對說者有著極大的影響。

首先，讓學生表現出一副心不在焉的樣子，結果上課的教授照本宣科，不看學生，無強調，無手勢；然后讓學生積極投入——傾聽，并且開始使用一些身體語言，比如適當的身體動作和眼睛的接觸。結果教授的聲調開始出現變化，并加入了必要的手勢，課堂氣氛生動起來。

可以看出，當學生表現出一副心不在焉的樣子，教授因得不到必要的反應而變得滿不在乎起來。當學生改變態度，用心去傾聽時，其實是從一個側面告訴教授：你的課講得好，我們愿意聽。這就是無聲的贊美，并且起到了積極的效果。

從上面的例子也可以看出，傾聽時加入適當的身體語言，是非常有必要的。

俗語說，“眼睛是心靈的窗口”。適當的眼神交流可以增強聽的效果。這種眼神是專注的，而不是游移不定的；是真誠的，而不是虛偽的。

另外，傾聽者還可以做一些“小動作”。身體向對方稍微前傾，表示你對說者的尊敬；正向對方而坐，表明“我們是平等的”，這可使職位低者感到親切，使職位高者感到輕松。自然坐立，手腳不要交叉，否則會讓對方認為你傲慢無禮。

傾聽時和說話人保持一定的距離，恰當的距離給人以安全感，使說話者覺得自然。動作跟進要合適，太多或太少的動作都會讓說者分心，讓他認為你厭煩了。正確的動作應該跟說話者保持同步，這樣，說話者一定會把你當做“知心愛人”。

傾聽并不意味著默默不語，除了做一些必要的“小動作”外，還得動一動自己的嘴。恰當的附和不但表示了你對說者觀點的贊賞，而且還對他暗含鼓勵之意。

當你對他的話表示贊同時，你可以說：

“你說得太好了！”

“非常正確！”

“這確實讓人生氣！”

這些簡潔的附和為說話者想釋放的情感找到了載體，表明了你對他的理解和支持。

同時，聽者還可以用一些簡短的語句將說者想傳達的中心話題歸納一下，能夠使說者的思想得以凸顯和升華，同時也能提高聽者的位置。

學會傾聽其實是贊美藝術的第一步。我們要贊美別人，首先得有贊美的依據。那些沒有根據的子虛烏有的贊美只能引起對方的反感。聽就是我們獲取贊美所需的依據的必要手段。

入神地傾聽本身就是一種贊美。它能使我們更好地理解別人，有助于克服彼此間判斷上的傾向性，有利于改善交往關系。在入神的傾聽別人談話時，你已經把你的心呈現給對方，讓對方感受到了你的真誠。

入神的傾聽并在適當時間附和有利于對方更好地表達自己的思想和情感。在對方明白我們的傾聽是對他的尊重以后，他同樣會認真地聽我們說活，這樣我們的贊美才能產生良好的效果。