3.11 軟硬件研發企業如何做好客戶服務

制造業的客戶服務通常是在產品銷售之后進行的，叫售后服務。而軟硬件研發企業的客戶服務則是全程的，在銷售過程、開發過程、售后過程，客戶都會不斷提出問題需求，迫使開發商不斷修改軟件系統。

軟硬件研發企業的客戶服務面臨的主要困難如下：

（1）客戶的問題需求從四面八方而來，有些簡單有些復雜，有些緊迫有些不急。客服人員難以決定該不該處理，搞不清優先級。

（2）客戶問題需求經過多人處理之后，誰也不知道現在情況怎樣了。經常被客戶追問，到處打聽，相互埋怨。

（3）客戶或營銷人員可能越過項目經理，直接指揮開發人員，打亂了項目開發進程。

為了避免上述問題使企業陷入泥潭，軟硬件研發企業應當建立合理的客戶服務機制來規避風險，最關鍵的是流程和管理系統。具體如下：

（1）企業必須制定明確的客戶服務流程，規定哪些人負責“受理和分析”客戶問題需求，哪些人負責解決問題需求，如何把任務傳遞給項目開發團隊，最后如何驗證和關閉客戶問題需求。

（2）企業內部必須使用統一的客戶問題需求管理系統，無論從哪個途徑獲得信息，都必須輸入到管理系統中，不能記在E-mail 和記事本中，避免丟失數據或者忘記處理。相關責任人要及時填寫處理情況，隨時查閱、了解全部情況。