改變思路，就能超越指標

我曾在一家商業銀行做過一個關于提升績效、超越指標的項目。當時這家銀行有一款理財產品是通過柜臺營業員賣給客戶的，結果這款產品在第一年賣得特別好，但在第二年銷量大幅下滑，為什么會出現這種情況？

項目組經過調研分析，發現這款產品第一年的提成比例是第二年的五倍，提成規則的改變導致大家都不想銷售這款產品了。所以當時有人認為，要想解決這個問題，該銀行只能提高提成比例，或者把提成比例設置成階梯式的；也有人認為要增加市場宣傳投入，讓更多客戶知曉這款產品；還有人認為提成比例不能變，但要加大對柜臺營業員的考核力度；甚至有人建議直接把原來的柜臺營業員全部淘汰，換上新人。

這些解決方法其實可以歸為一類，即以增加組織代價為前提來提高企業成效和個人成效。換句話說，這些方法都只關注效能，但未考慮效率。在這個案例中，員工的個人成效是指銷售提成，第一年是100元/單，第二年是20元/單，成效明顯下降了；代價是指員工在銷售過程中付出的成本，而成本始終沒有變。也就是說，代價不變，成效下降，績效當然會下降。

在這樣一個典型的零售場景中，企業要想將一款產品賣出去，無外乎五個步驟。第一步是識別目標客戶，第二步是挖掘需求，第三步是介紹產品，第四步是克服異議，第五步是促使成交。銀行的客戶信息往往都記錄在相關系統里，所以識別目標客戶和挖掘需求這兩個步驟可以借助系統完成。解決方法是在系統里針對目標客戶設定一個標準，一旦柜臺營業員在辦理業務時遇到符合這一標準的客戶，系統就會自動彈出一個對話框，提示柜臺營業員，這位客戶就是這款產品的目標客戶。這樣柜臺營業員在識別目標客戶和挖掘需求方面的行為代價就降低了，而且相比人工，系統處理得又快又準，成效更高。

通過系統搞定第一步和第二步后，第三步和第四步就不再是難事了，接下來最關鍵的是第五步——促使成交。為了更高效地完成成交，項目組把之前銷售業績最好的明星員工召集在一起，收集并萃取了非常有效的成交話術，當系統識別出目標客戶后，柜臺營業員運用這些話術能大大提高成交概率。從此，柜臺營業員做得更快、更好了。這既降低了代價，又提高了成交率，效能、效率均快速提升。

通過以上案例我們可以發現，企業最不愿意看到的是代價很高，成效卻很低的情況。當把行為代價降低后再來考慮增加資源，企業就會看到，之后所有資源的增加，都是在“加杠桿”，這可以讓績效成倍增長。很多企業都在通過這樣的思路來超越指標、提升績效。

以國內一家鞋業集團為例，2020年，其全國4 000多家線下門店全部關停。當時該企業的反應非常迅速，其在2月初推出微信小程序，同時全面使用線上工具釘釘，兩天之內就建了幾百個200人以上的社群。僅2月14日情人節這一天，離店銷售額就超過百萬元。同時該企業舉辦的線上訂貨會在兩天內銷售額超過千萬元。外部環境的變化加速了該企業業務的在線化、數字化，也讓這家企業發現了一個之前被忽略的問題：以前該企業每年開發數百種新鞋型，加上正在銷售的，總共有2萬多種鞋型。出現這種情況的原因是，每個區域都要開發自己的專供鞋型，比如各個區域對婚鞋的要求不一樣，都希望總部能為本區域單獨開發鞋型。一種鞋類，同時開發這么多款型，開發成本非常高。該企業發現這個問題后，對不同區域、不同鞋型進行了分析，最終決定將2萬多種鞋型直接砍到4 000種。這一決定帶來的結果是，該企業的銷售額不但沒有下降，反而有所增加。

以上兩個案例給我們的啟示是，企業要想超越指標，就要遵循這樣的思路：以降低行為代價為杠桿，全面分析并找到業務運營過程中的關鍵點，撬動組織效能和效率雙提升。