洞察好指標

管理者應該經常問自己：“我的管理行為給企業帶來有價值的結果了嗎？有價值的標準是什么？企業為此付出的代價值得嗎？”

要想回答這些問題，離不開一個管理要素——指標，它貫穿管理工作的全過程。

管理者的工作可以歸納為五個部分，這五部分內容都離不開指標這個要素。

● 設定指標：確定業績指標，根據業績指標制訂行動方案，在企業上下溝通、傳遞相關指標并形成共識。

● 衡量結果：關注指標就是關注結果，通過建立標準來衡量目標是否達成，并對管理者和執行者的績效進行評估。

● 分解任務：將指標分類，并分配給相關人員。

● 獎懲掛鉤：設計獎懲制度，并與指標達成情況掛鉤。

● 彌補差距：根據指標達成的差距找到員工能力缺口，并制訂員工發展計劃。

可以看出，為了做好這五部分工作，管理者必須找到好指標，對指標進行分解并明確衡量標準，從而實現有價值的結果。總之，有好指標才會有好結果。

好指標的本質

管理者要尋找的好指標又是什么樣的呢？我們先來看一個案例。

我曾經成立過一個內訓工作坊，其中有一個小組特別優秀，一經介紹才知道，這個小組的學員是某企業大客戶關系事務部的員工。在分組討論指標的設定時，這個小組的學員很開心，他們說：“易老師，我們這個部門特別好，沒有指標。”

聽到這句話，我沒有立刻反駁，而是引導著說：“既然課程要求每個小組都要設定指標，那你們可不可以嘗試著對部門工作設定關鍵指標呢？深度設想一下，你們可以用什么指標來對部門的工作進行牽引，進而讓部門的工作更加有效呢？”

只要老師能提出正確的問題，學員就會順著問題思考。于是經過討論，這個小組設定了兩個指標：

● 第一個指標是大客戶飛行檢查次數。

● 第二個指標是對于大客戶的飛行檢查，部門能夠提前多長時間知道檢查內容。

這兩個指標一經確認，該部門的負責人就在課堂上告訴我，這兩個指標給他們的大客戶維護工作帶來了三個重要思考。

第一個思考是，該部門以前是為了維護關系而維護關系，上上下下、左左右右、里里外外的客戶全維護。但是現在，該部門知道了孰輕孰重，對有限的資源使用得更加精準和有效。

第二個思考是，以前跟大客戶相處時，該部門的工作人員只會說一句話：“X總，以后請多多關照。”于是對方的負責人回答：“好的，沒問題。”這句話說了等于沒說，因為對方的負責人不知道他到底應該關照什么。但是現在，根據指標的指引，該部門的工作人員可以向對方負責人提出明確、具體的合理訴求。

第三個思考是領悟了指標的本質。這是最核心的思考，也是該部門學員在這次課堂上最有價值的發現。

該部門的負責人說：“前兩個思考只關注了短期問題，而第三個思考則反映了部門工作的本質。因為我們跟大客戶的關系好，所以我們能提前知道客戶到底會檢查哪些內容。如果需要檢查的內容確實是公司相關部門的工作短板，我們就能提前讓相關部門對工作進行整改和優化。因此，我們不是在應付檢查，而是在從根本上解決問題，把事情做好。”

該部門的負責人最后總結說：“在課堂上找到的這兩個指標讓我真正看清了部門工作的性質，了解了部門業務的本質，這樣我們才能為公司創造價值。”

通過這個案例，我們可以把什么是好指標總結為兩句話：一是內容要準，要深刻反映對業務邏輯的洞察；二是顆粒度要細，要有可量化的細分指標。

好指標與偽指標的區別

既然指標對管理者這么重要，那么管理者要首先識別什么是好指標，什么是偽指標（見表1-2）。

管理者可以從三個方面辨別好指標與偽指標。

是誰想干

好指標反映了公司需要且必須要干的事，它一定與組織目標及戰略緊密相關。而偽指標往往脫離或偏離組織目標及戰略，有時候是管理者為了本部門或個人利益而想干的事，甚至有時候只是為了干而干。

早些年，保險公司的人力資源部有一個管理指標，叫“新人十三個月留存率”，簡稱“十三留”。這個指標可不是保險公司隨便制定的，它與組織目標緊密關聯。保險公司的保費收入有相當一部分來自公司新人的業績，所以新人在某一時間段的留存率，直接決定了組織目標能否達成。從這個維度看，“十三留”是一個好指標。

有沒有現實依據

好指標是有現實依據的，一定是企業經過深入調研、科學分析后制定的。比如，很多專家都說專柜在商超中的位置決定了客戶臨柜率的大小，其影響度甚至占到80%，所以很多企業把“專柜位置調優”作為區域管理的重要考核指標。但是我在輔導一家知名食品零售連鎖企業時發現，實際位置對客戶臨柜率的影響度其實不到20%，而影響最大的因素竟然是客戶是否聞到了食品的香味。于是我幫助該企業調整了原有指標，把“提高客戶聞香臨柜率”作為考核指標，這不僅增加了有效客流，還節約了大量本來用于位置調優的租金成本。當指標有現實依據支撐時，執行者很容易建立起充分的信心。而偽指標缺少足夠的現實依據，即使企業進行重賞，也未必有勇夫出現，因為執行者根本就沒把指標當回事，指標和配套獎勵自然形同虛設。

是否勞民傷財

好指標以不折騰人為前提，企業不增加資源就能實現業績增長，員工的工作也會變得簡單。這是因為好指標最大限度地還原了真實的業務邏輯，找到了業務價值鏈上影響最終結果的關鍵因素，避免了大量無效動作和資源的投入，往往會起到四兩撥千斤的作用。

總之，好指標才能真正引領企業實現高質量增長。