第二節 情商的構成要素

上一節介紹了心理學家對于情商的三種概念界定，在這里我們將以沙洛維的情緒智力能力模型和戈爾曼的情緒智力混合模型為例，進一步分析情商的構成要素，了解各個要素在日常工作生活中的體現。

一、情商的四種能力

沙洛維的情緒智力理論中將情商拆解為四種能力：

1.感知自己和他人情緒（Perceiving Emotion）

指能夠感知自身和他人的情緒，以及從藝術、故事、音樂以及其他刺激物中感知不同的情緒。

2.利用情緒幫助思考（Using Emotions to Facilitate Thinking）

指能夠產生、利用和感知情緒，以達到有效溝通個人感覺的效果，并在其他的認知過程中利用情緒進行創作、解決問題和思考等。比如，你是吃香草味的冰激凌還是巧克力味的冰激凌？這涉及吃不同口味的冰激凌會給你帶來什么樣的感受。研究證明，人腦中涉及處理情緒信息的區域和做決策的區域是有緊密聯系的。

3.了解情緒產生及波動方式（Understanding Emotion）

指理解情緒包含的信息，不同的情緒是如何隨著某種關系的變化而產生與發展的，如何理解情緒的意義。比如從不爽（annoyed）到生氣（angry）再到憤怒（rage），這個過程是如何發展的。

4.控制自己和他人情緒以獲取正面成效

指對情緒呈開放的心態，調整自己和他人的情緒，使得個人和團隊變得更有效、更成功。

在北京大學演講時，沙洛維拿自己舉了個例子，他說：“我來到北大做演講，感覺很緊張，那我就需要管理自己的情緒，讓自己平靜下來；也要管理聽眾的情緒，讓他們感覺開心和有趣。我可能會講個笑話幫助我自己和聽眾放松心情。”

沙洛維等心理學家認為，上述四種能力都能被付諸實踐，而且也可以被衡量。通過對人的情商進行量化分析，研究者可以仔細研究在不同的社會環境中，情商對人們的注意、記憶和學習情況的影響，對個人所做決策的優劣、個人判斷力高低的影響，對家庭關系、友情和工作關系的影響，對個人身體和精神健康的影響，對學習成績、在校表現和工作表現的影響，等等。通過相關研究，研究者甚至可以用情商來對個人重要的心理活動和行為反應做出預測。

沙洛維列舉了兩個有關情商研究實際應用的案例：其一是對一家保險公司金融部門員工的情商進行追蹤測試，發現員工的情商水平與一年后他們工資的漲幅呈正相關。其二是以個性聞名的美國歌星Lady Gaga。眾所周知，Lady Gaga除了有著獨特的嗓音，還因夸張艷麗的表演服飾、不落窠臼的臺風為年輕歌迷所喜愛。但是人們不知道，看似狂傲不羈、不懼人言的她居然也經常在登臺前感到怯場。對此，沙洛維指出，Lady Gaga通過身著華服去克服怯場的焦慮，“這是她具有管理自己情緒能力的一種表現”。Lady Gaga曾經是校園霸凌行為的受害者，為了幫助與自己有同樣經歷的人，她出席公開的宣傳活動，以提高大眾對情商研究的重視。研究者對青少年情商的研究發現，高情商的孩子通常更具有領導力，更少濫用藥物或酗酒，更少焦慮，欺負別人的可能性也更小。

在人際關系中，高情商的人似乎更有資格獲得令人滿意的人際關系，尤其是親密關系。沙洛維在世界各國的多所大學發表有關情商的演講，學生們最感興趣的問題之一就是情商在愛情中的體現。在哈佛大學，有一位女學生曾經向沙洛維發問：“兩個情商都很高的人相處得會很融洽嗎？”于是，沙洛維在現場做起了民意測試，問題是：“男女朋友之間，彼此情商有很大差距的關系更穩定，還是情商彼此接近的關系更穩定？”答案是，情商差距大關系才穩固。沙洛維解釋說，這樣兩個人可以互補，而高情商者是關系中的帶領者。那么，如果是兩個高情商的人相遇呢？雖然相關研究證實，高情商的伴侶可以令互相的磨合更加順利，但是缺少挑戰的生活也有可能讓甜蜜的情侶更快進入平淡期。同時，高情商的人因為在人群中廣受歡迎，通常也會有更多移情別戀的機會。

二、情商的五個范疇

由心理學家戈爾曼所研發的“情商混合模型”有五個重要范疇：

1.自我覺察（Self-awareness）

自我覺察涉及了解自己的感受。這包括準確評估你具備哪些能力，以及什么時候需要幫助，哪些點會觸發你的情緒。

據說每一個保安都會問出哲學上最高的三個問題：你是誰？從哪里來？到哪里去？如果你能回答這三個問題，你就能了解自我。這三個問題，大體上覆蓋了情商最底層的范疇，即對自己的評估。

在心理學中，我們通常從自信和自尊兩方面來評估一個人。如果問，你覺得自己是一個自信的人嗎？多數人會說，在某些地方自信，某些地方不自信。自信是有范疇的，自信是跟某件事情有關的。我們要告訴自己，如果我在某件事情上不自信是可以的，但是如果對我們自己不自信，麻煩就大了。

對自己的自信，我們把它叫自尊。所謂的自尊就是對自己價值的評判。要了解自我，就要承認自己有某些地方是不會的，甚至某些地方是不足的，能夠承認這一點并且接納它，就叫了解自我。當你能夠了解自我，中國人的一句話叫“人貴有自知之明”——當你有自知之明的時候，你的情商就馬上不一樣了，就高了。

2.自我管理（Self-management）

這涉及情緒波動時的控制能力。自我管理包括能夠控制情緒爆發，冷靜地討論分歧，以及避免會對你造成傷害的行為，比如過分地自憐或者惶恐不安。

可見所謂的自我管理更多偏重于對情緒的管理。情緒管理的重要性毋庸置疑，就像順口溜說的：

有能力有脾氣的人——懷才不遇；

有能力沒脾氣的人——春風得意；

沒能力有脾氣的人——一事無成；

沒能力沒脾氣的人——貴人相助。

談到情緒管理，很多人都存在一個誤會，覺得應該去控制情緒。在一次情商訓練講座中，有位幼兒園小孩兒家長分享道：“我自己情商低，經常控制不好自己的情緒，我知道這是缺點但是已經很難改好了。所以我在教育我兒子的時候，從小就訓練他的情商，他不聽話、耍脾氣，我就不會滿足他的要求。現在我兒子五歲了，很乖，基本可以控制自己不發脾氣。”在座的不少家長都很羨慕她，可是作為心理工作者，我卻感到有些心痛。在最天真爛漫的年紀就能夠控制自己不發脾氣、“很乖”，比電視劇里的少年康熙還要“懂事”，這是母親情商教育的成功嗎？我們要培養的究竟是一個人還是機器呢？

這位家長其實是在壓抑自己的孩子。這樣的例子并不新鮮，我們身邊的“乖孩子”隨處可見。這樣教育的后果之一是，如今我們看到很多男人在長大之后，顯得過分理性、不近人情，妻子們說他們“自私”，其實原因之一是他們按照家長和社會的期待，在漫長的成長過程中習慣于把自己的情緒壓制下去，并且將其視為一個人應有的狀態。這其實并不是一種情緒管理，至少不是好的情緒管理。

情緒管理最重要的一點就是要接納它。情緒沒有好與壞，每一種情緒都會給我們帶來一個信息。比如憤怒，我們一般覺得憤怒是不好的，其實憤怒讓我們意識到自己的安全、信念、利益等受到了威脅。憤怒是一種自發的、防衛性的情緒反應，不好不壞，也好也壞。一方面，憤怒使我們的注意力高度集中，進入生理應激狀態，調動全部的能量和智慧去應對眼前的情境。人們認為要克制憤怒，因為憤怒會引發沖動行為，而所謂的沖動行為，其實是人類基于天生的情緒反應對于得失利弊的選擇，這樣的選擇并不總是錯的。憤怒可以激發我們采取行動捍衛自己的根本權利，當年日本侵略中國的時候，如果中國人沒有義憤填膺、奮起反抗，那今天的中國會是怎樣的呢？另一方面，壓抑憤怒、忍氣吞聲的方式常常有不得已而為之的情由，雖然理性上可能滿足了利益最大化的需要，但從情緒管理的角度來看，用委屈替代憤怒并非理想的方式。凡是不利于身心健康的情緒處理方式和結果，都不是我們進行情緒管理的最佳結果。

情緒管理并不等于自我壓抑。克制和忍耐在很多人看來是理所當然的情緒處理方式，比如在不該發脾氣的時候（發了脾氣會使當時的狀況惡化）壓抑著不發。可是這個“理性”的選擇往往并不能奏效，“不在沉默中爆發，就在沉默中滅亡”。由于攻擊性的能量得不到釋放或轉移，長期壓抑情緒的結果是身體會受到攻擊，容易生病。

進行情緒管理也不要期望很快就能消除情緒，情緒作為一種防御性反應，是有緣由的。情緒的產生和消散，都需要一個自然而然的過程。與其強行壓制情緒反應，不如讓情緒保持流通，比如通過轉移注意力來轉換心情。女人們心情不好的時候去逛街，就是通過欣賞或購買喜歡的衣物來轉換自己的心情。大多數人都有自己調整心情的方式，有的見效快（如向朋友吐槽、有氧運動），有的見效相對慢一些（如靜思）。快與慢不是評判情緒管理好快的標準，情緒調節的主要目的是不讓自己在一種負面情緒里停滯不前，不讓不良情緒去制造不良后果。好的情緒管理是去體察情緒產生的深層原因，去發現每一種情緒問題背后的正面意義。

所謂情緒管理，就是我們要創造一個內在空間，去聆聽它、接納它。不僅接納自己的情緒，也接納他人發泄在我們身上的脾氣。因為每一個情緒都會給我們一個信號，憤怒讓我們意識到可能需要保護自己，悲傷讓我們意識到我們內心深處可能有一些傷痛、創傷需要療愈。情緒就像我們的朋友傳達過來一個信息，朋友沒有對錯，只是給我們帶來一個信息，我們可以把它（信息）變成一份禮物。

下次感到氣憤難當的時候，不妨先跟自己溝通一會兒，告訴自己：“我可以憤怒，我的憤怒是有道理的。”當你的頭腦中閃過憤怒的理由，憤怒好像不見了，取而代之的是理性的思考。同樣，你的客戶憤怒，你的上司憤怒，你不用跟他爭執，你只要看著他的眼睛告訴他：“你看起來很生氣。”對方的情緒立刻就會得到緩解，因為他的憤怒被你接納了。

3.共情（Empathy）

自我覺察和自我管理都與自己的內心情感有關，而共情則與他人的情感有關。共情是讀懂別人的情感并恰當地予以回應。

覺察自己的情緒是相對容易的，而覺察到別人的情緒，并且接納別人的情緒卻是不容易的。有時候我們看到別人有情緒，就貿然對他說：“你看起來好像很生氣。”對方不僅沒有被安撫，反而因為我們講了一句“廢話”而更加氣憤，這說明我們的體察不夠準確。如果我們能知道他憤怒的背后一定是無助和創傷，我們就不會去跟他憤怒的表層對話，而當對方知道我們能夠讀到他的無助時，對方就根本不需要再用憤怒來對抗了。

共情能力是人類社會性的一種體現。小女孩兒玩布娃娃的時候，說布娃娃哭了、笑了，其實就是在嘗試著產生共情。幼年時期這種以“我”為中心的共情建立在自身情感體驗的基礎上，將心比心，認為在相同的情境下別人也可能會有跟自己一樣的情緒。長大后，隨著社會閱歷的增加，我們開始了解到人與人之間的不同，同樣的事件、同樣的環境下，帶有各自過去經驗與假設的你、我、他很可能會有不同的情緒反應。這個時候就需要站在他人的角度上、以他人的立場和經驗去閱讀對方的情感，這樣才能給出恰當的回應。

4. 動機（Motivation）

動機是指內心的驅動力，通常與個人的喜悅、好奇心、價值觀的實現相關。動機較強的人，善于運用內心深處的傾向推動并引導自己實現目標。

當我們不知道憤怒背后是一份無助的時候，我們會以為對方的憤怒是對我們的一種攻擊，其實對方的憤怒只是要保護自己脆弱的一面。如果我們看到了對方憤怒背后的脆弱，你還會跟對方作對嗎？特別是我們至愛的人。如果能夠看到情緒背后的動機，我們就能很好地與對方溝通。人們通常所理解的高情商表現——察言觀色，就是建立在對動機的體察之上。

所有的情緒在本質上都是某種行動的驅動力，即進化過程賦予人類處理各種狀況的即時計劃。情緒（emotion）一詞源自拉丁語“motere”意為“行動、移動”，加上前綴“e”含有“移動起來”的意思，這說明每一種情緒都隱含著某種行動的傾向。情緒導致行動，這在動物或兒童身上表現得最為明顯。情緒是深層的驅動力，在廣義的動物世界中，只有在“受教化”的成年人身上，才會經常出現情緒與反應存在很大偏差的現象。

5.社交能力（Social Skills）

社交能力涉及以上四個范疇的運用，將他人的需要與自己的需要進行協調。這包括找出與他人的共同立場、在工作環境中管理他人以及具有說服力。

由此可見，社交能力是一種復合能力，建立在自我管理與理解他人的基礎之上，還需要溝通、管理等方面的技巧和經驗。從這個意義上講，我們把情商簡單理解為社會交往能力，也是合理的。