第一節 情商及其理論

一、不可或缺的情商

世界上很多事情都符合“二八定律”，比如百分之二十的人掌握著百分之八十的財富，百分之二十的人管理著百分之八十的人，其中最廣為流傳并得到廣泛認可的一個規律是這樣的：成功只有百分之二十源于智力，剩下的百分之八十是其他因素。這些“其他因素”當中，最重要、最可控的就是情商。

很多廳級以上的政府官員和上市企業創始人在總結成功經驗的時候都說，自己最大的成功是做人的成功，因為一直努力做人，所以有貴人相助、有能人相隨、有好運相伴，到如今才能踏實坐下來談經驗。幾乎沒有人強調自己的“聰明”；相反，一位在多個政府部門有過任職經歷的領導坦率地說：“周圍的人哪個不聰明？在學校里的時候都是優等生，都有才華，但是聚到了一起，能不能脫穎而出，最根本還是要在做人做事上下功夫。”

所謂會做人、會做事，就是通常所說的“情商”高，而腦子聰明有才華，則是智商高。有人甚至將智商與情商的關系總結成順口溜：“智商高，情商低，懷才不遇；智商低，情商高，貴人相助；智商高，情商高，春風得意。”如此看來，情商似乎比智商更重要，對人的成敗更有決定性。事實真的是這樣嗎？

其實在心理學中，“情商”是“智商”的一部分。人們通常使用的智商，是一個像考試分數一樣的測試結果，是對一個人的反應速度、記憶力、空間想象力、邏輯推理能力等的綜合評估。心理學家最初用“智力”這個概念來描述一個人認知世界的能力，智商就是智力的分數，人與人之間可以相對公平地比較智商的高低。但是人們逐漸發現，智商雖然可以預測個體的學業成績，但對個體成功的預測力十分有限。所以心理學研究者試圖通過發展多元智力的概念來提高智力對成功的預測力，多元智力涵蓋了“社會智力”“人際智力”“自知智力”等對“人情世故”更有預測力的成分，心理學術語中用“情緒智力”概念對這些能力加以概括，一個人在這些方面的表現就是我們通常所說的“情商”。

很多人認為那些會說話、會溝通、長袖善舞、八面玲瓏的人就是情商高的典范，但是自己卻學不來。那是因為他們只看到了情商的表象，即部分“商數”的指標，而忽略了情商的根本——人的情緒和情感。情緒是對內外界刺激的即時反應，情感則是相對長期的、多種情緒的統合。按照精神分析理論的觀點，人的情緒和情感是動機的源泉，也就是所謂的“沖動”。沒有沖動的人與機器無異卻不及機器智能，沖動妄為的人與動物無異卻不及動物靈敏。豐富的情緒和復雜的情感對人類來說，既是特有的財富也是艱巨的挑戰。

情商（Emotional Intelligence or Emotional Quotient）一詞的本義是描述一個人如何管理自己的情緒，以及如何對他人的情緒和情感做出反應的能力。這是一種非常重要的技能，情商較高的人擁有對生活的掌控能力，這些能力可能并不是那么顯而易見，但非常實用。例如處理沖突、理解并回應他人的需要、管理自己的情緒、避免情緒過度宣泄給他人帶來不便。所以，情商實際上體現了人在情緒、意志、耐受挫折等方面的品質。計算情商（EQ）分數至少要有這些加分項：自我意識、控制情緒、自我激勵、認知他人情緒和處理相互之間的關系。

當你了解了情商的真正含義，你就會知道，很多人理解的情商的概念其實都只停留在表層。有時候我們說一個人性格有缺陷，其實就是情商不夠。情商高的人有著更清晰的自我認知能力、更高的情緒管理能力以及更和諧的人際關系，這些特點轉換成日常工作與生活中的表現，就是情緒穩定、容易溝通、個性修養好、為人可靠。

二、被誤解的情商

人們對情商的理解存在一些誤區。

1.內向的人，就是情商很低

如果有人把能說會道當作情商高的表現，那么與之相對的內向少言似乎就意味著情商比較低，這種理解是片面的。其實很多在公眾場合侃侃而談的人并不一定是天生外向型，甚至歷史上一些優秀的演說家，比如美國總統林肯，他原本是一個非常害羞和內向的人，后天的努力與成長的契機幫助他獲得了出眾的人際溝通能力。所謂的內向和外向，只是一個人獲取信息、自我驅動的方式不同，他們喜歡的交流方式不同，他們對環境的適應能力不同，這些并不代表誰的情商更高。

2.有心計的人，情商更高

生活中，有心計的人往往更容易成事，所以很多人將心計等同于情商，認為有心計是情商高的表現，或者情商高的人心計更深。這樣的觀點對不對呢？其實所謂的“心計”也可以看作一種智謀能力，它與情商的共同之處是都要有一定的智力水平（包括理解能力、記憶能力、分析能力、判斷能力等）做基礎。二者的區別是，缺少心計的人俗話稱為“傻子”，缺少情商的人俗話叫“呆子”或“瘋子”。如果一定要選擇其一，你更能接受哪一種人呢？

小時候鄰居家有一位姐姐單純質樸，對我們這些鄰近的弟弟妹妹特別關愛，有了好吃好玩的從不私藏，也不炫耀，大方地與我們分享。為此她的母親常常心疼地數落她“缺心眼兒”，特別是與另一位“心眼兒多”、凡事從不吃虧的鄰家妹妹相比，這位姐姐就是一個“傻大姐”。二十年后再相見，那位被大家看好的鄰家妹妹在老家一個半死不活的國企做著普通文員，滿腹牢騷，而那位“傻大姐”卻做起了當下最時髦的微商，帶著三十人的團隊干得熱火朝天。

所以，不是“有心計的人情商更高”，而是如果情商不夠，再有心計也沒用。我們所看到的那些靠所謂的“心計”取勝的人，是因為他們想得更長遠，懂得運籌帷幄，情緒控制能力更高，不易因一時的得失而情緒失控，受制于人。同理，穩定的情緒使他們在關鍵時刻能做出正確的決策。手段智謀固然要有，但是長遠的發展眼光、穩定的情緒狀態才是成功的根本保障。

3.情緒穩定就是沒有情緒

有些人覺得情緒穩定就是情緒波動很小，至少表面上看起來好像沒有情緒，所以領導者要修煉出一張撲克臉才算成熟、有內涵的領導。這是對情緒穩定的誤解，同時也是對領導者的誤解。情緒穩定不是沒有情緒，也不是不表達情緒，而是作為一個有血有肉有情感的人，在情緒自然產生時有能力控制自己的情緒反應，能夠繼續勝任當前的工作，而且不傷害他人。

而情緒控制能力弱的人，容易把自己的弱點、把柄暴露在外。同時因為情緒太差而失去了辨別力、思考力，自掘墳墓，這是做人的悲哀，更是領導者的大忌。

三、理論界定的情商

1.情商的能力模型

在心理學中，談情商首先就要談到美國心理學家彼得·沙洛維（Peter Salovey）。沙洛維是耶魯大學前任校長，也是一位心理學家。他于1986年獲得耶魯大學心理學系博士學位，隨后留校任教。沙洛維從事與情商相關的課題研究迄今為止已有25年，因對“情緒智慧”（Emotional Intelligence）理論和與之相關的情商（Emotional Quotient）的開創性研究而著稱。

1997年，沙洛維和耶魯大學學者、著名的人格研究專家約翰·梅耶（John Mayer）共同提出了情商的“能力模型”（Ability Model）。情商“是知覺和表達情緒、情緒促進思維，理解和分析情緒以及相應調控情緒以促進情緒及認知成長的能力”。簡言之，情商是人們處理感情信息并在不同的社會環境中運用這種信息的能力。換言之，如果把人腦比作計算機，情商就是大腦對于情緒信息（包括自己的和他人的）進行分析、推斷并根據內外在的條件做出反饋的能力。

把情商看作一種能力，它就可以像其他能力（如智力、毅力、執行力、判斷力等）一樣，具有最高成就表現和平均水平表現。在此前提下，通過一定的評價標準、測查指標和測量手段，就可以對人們的情商進行測量，并評估個人的這項能力在人群中的相對水平。

2002年，沙洛維、梅耶等人共同創立了可以對這種能力進行量化和測量的所謂MSCEIT測試（Mayer-Salovey-Caruso Emotional Intelligence Test ），并利用該工具對不同的實驗人群以及在實際生活的場景下，對人的情商進行分析，得出了很多有價值的具有實踐指導意義的結論。

比如，研究者們已經知道，在智商相近的人群中，根據情商可以更為準確地預言一個人的事業是否成功、家庭是否和諧等；情商可以通過后天的訓練得到鍛煉和提高；情商作為一種“軟能力”，可以與先天形成的智商形成互補，增強人的綜合競爭力。

2. 情商的混合模型

搜索市面上有關情商的暢銷書作者，丹尼爾·戈爾曼（Daniel Goleman）是一個不可忽略的重要人物。戈爾曼既是哈佛大學的心理學博士，也是全球暢銷書作家，憑借《情商：它為什么比智商更重要》而成名。戈爾曼經過多年探索，提出了一種相較于沙洛維和梅耶的能力型情緒智力理論更為“實用”的情緒智力理論，學術上將其稱為情緒智力的混合模型。

這個理論認為，情緒智力本質上是一種潛能，是一種中介能力，決定著我們怎樣才能充分、完美地發揮自己所擁有的各種能力。戈爾曼據此將情緒智力概括為五個方面的情緒競爭力：自我覺察能力（能夠知覺、了解和審視自己的情緒體驗）、情緒管理能力（能夠控制自己的情緒，使之適時適度地表現出來）、自我激勵能力（能夠調動自己的情緒并使其專注的能力）、共情的能力（能夠發現、辨別和理解他人情緒的能力）、人際關系的能力（能夠調控他人情緒的能力）。

2000年，戈爾曼又將情緒智力的定義精簡為“有效管理自我以及自己的人際關系的能力”，并將情緒管理能力與自我激勵能力合并為自我管理能力，這樣情緒智力的內涵就可以概括為個人競爭力與社會競爭力兩大內容，包括以下四個方面的情緒競爭力：

（1）自我覺察，包括對情緒變化的自我覺察、精確的自我評估以及自信；

（2）自我管理，包括控制自身情緒的能力、情緒狀態的穩定性、適應環境變化的能力、成就動機等；

（3）社會覺察，包括共情能力、服務導向的思維、組織機構洞察力等；

（4）關系管理，包括幫助他人成長和發展的能力，以及由此帶動的影響力、溝通能力、沖突應對和管理能力、營造共同愿景的能力、建立聯結的能力、團隊意識及協作能力等。

戈爾曼的情緒智力理論在包含心理能力的同時，還涉及人格和社會維度，著重于個體滿足內部需要和對外部世界的反應。從中不難看出，每一個人要想在社會中生存，都需要具有基本的個人競爭力，即自我覺察和自我管理的能力，領導者與普通人的區別似乎主要體現在社會競爭力方面，比如對他人的影響力等。社會競爭力是以個人競爭力為基礎的，連自身情緒都難以覺察和妥善處理的領導，如何能夠應對、引導下屬的情緒，又如何能夠在下屬中擁有超越行政權力的影響力呢？

情緒智力的混合模型在企業中尤為盛行。戈爾曼認為，影響組織領導成敗的關鍵因素在于領導人的情商。在任何人類團體中，領導人都具備影響他人情緒的最大力量，而只有最杰出的領導人，才能體會到情緒在工作場合扮演的重要角色。這不僅可以提升企業成果、留住人才等，還可以提高士氣、沖勁和責任感。這個模型幾乎就是為企業定做的，而且交由許多企業進行了驗證，其情緒競爭力量表（ECI）也是根據績效理論而編制的。因此，這一模型也被譽為情緒智力的企業模型。社會上對情緒智力和情商內容的解釋也大多采用了戈爾曼的理論。

3. Bar-On情緒智力理論

世界上第一個使用情商這一概念、第一個編制出版測量情緒智力標準化量表的人，既不是沙洛維也不是戈爾曼，而是巴昂（Bar-On），時間是1997年。巴昂提出，情緒智力是影響人應付環境需要和壓力的一系列情緒的、人格的和人際能力的總和。他認為情緒智力是決定一個人在生活中能否取得成功的重要因素，直接影響人的心理健康。巴昂的情緒智力理論影響遠比前面介紹的兩派小，追隨者也更少，但依然是當前國外情緒智力三大理論之一。

巴昂提出了包含5個維度和15項技能或競爭力的情緒及社會智力結構模型：

（1）個體內部成分：情緒自我覺察，自信，自我尊重，自我實現，獨立性。

（2）人際成分：共情，社會責任感，人際關系。

（3）適應性成分：現實檢驗，問題解決，靈活性。

（4）壓力管理成分：壓力承受，沖動控制。

（5）一般心境成分：幸福感，樂觀主義。

他依據此模型編制了世界上第一個情商標準化量表EQ-i。這是自陳量表，也是世界上使用最廣泛的量表之一。

巴昂的情緒智力模型既有知覺能力，又包含了技能和人格特質，這與戈爾曼的模型不謀而合。但是戈爾曼的模型覆蓋面更廣，而巴昂的情緒智力模型則更強調個人適應環境的能力和壓力管理的能力。跟戈爾曼的理論模型一樣，他的情商理論模型遠遠超出了最初的情商概念范疇，融入了人格特質和社會環境因素，也屬于一種綜合的情緒智力模型。

四、與日俱增的情商

孔子在《論語·為政》中說：“吾十有五而志于學，三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳順，七十而從心所欲，不逾矩。”

一個人在十五歲的時候有志于學問，提升的是智商；三十歲了，要懂禮儀，說話做事都有把握，除了智商之外還要有情商；到了四十歲，掌握了各種知識、技能、經驗，對人情世故都有了體悟，應該不致迷惑；五十歲，得知天命，方能平和地看待得失、對待他人；六十歲，一聽別人的言語便可以分辨真假、判明是非，這才是真正具備了高情商；到了七十歲，便隨心所欲，任何念頭都不會越出規矩。古人的智慧雖未經統計驗證，但是來源于豐富的觀察經驗和思考，具有跨時代、跨民族的適用性。

近三十年的心理學研究發現，人在成長的不同年齡段，心智發展的側重點不同，不同心理能力的發展巔峰時間也不同。除了我們都知道的青春期（女孩12歲，男孩14歲）之外，科學研究還揭示出：要想學習一門語言，最好的年齡是7歲；我們大腦的運算加工能力最強的時候是18歲；22歲是我們最容易記住很多人名字的年紀，但是要記住人的臉卻要等到31歲才能到達能力巔峰；對于大多數人來說，生活滿意度最高的年齡是23歲，同時這個年齡也是女孩兒對異性最有吸引力的時候；25歲時我們可能獲得最大的肌肉力量，但是最適合跑馬拉松的年紀卻是在3年之后；31歲象棋玩得最好；40歲時取得諾貝爾獎級別的科學發現，換言之，如果到了40歲你在科學研究上還沒有突破性的發現或進展，那么此生的科研創造性可能也就止步于此了；此外，女人38歲薪水最高，男人48歲最能賺錢。

在經歷了上述各種能力的提升和停滯之后，到了51歲，我們才能迎來“理解人的情緒”的巔峰。這與孔子的“五十而知天命”不謀而合。由此也可以看出，情商是一種綜合能力，它建立在記憶、分析、邏輯推理等基本智力要素的基礎之上，同時還需要生活經驗和情感體驗的累加。縱觀生命發展，一個人心理成長的過程也是情商逐漸提升的過程。俗話說“人老成精”，隨著年齡的增長、閱歷的增加，人們在人情世事上會更加洞察、練達，這時候小風小浪也就很難引起情緒上的波動。

天生的智力不可改變，而情商則可以逐漸提高。情商是一種能夠通過訓練而得到提高的能力，被公認為情商高的人，很少自詡天生如此，他們常常說自己是被“磨”出來的。一個簡單的“磨”字，包含了生活的磨礪、工作的磨煉、人際關系的磨合。目前有針對小孩子的情商提升課程，主要是設計一些生活中人際交往的場景，一方面教小孩子更加懂得人際交往中的“禮”，即禮貌、禮數和禮節；另一方面教小孩子管理自己情緒的方法，讓小孩子學會控制自己的脾氣，學會延遲滿足。成年人更多的則是通過閱讀文學作品、欣賞藝術和音樂，提高自己對情緒的感知能力和情商，也可以通過與高情商的人相處，或從朋友、家人、同事那里獲得反饋，幫助提高自己的情商。但是，任何課程、訓練、技巧，都不能代替人的成長，情商是生活賜予我們的禮物。

具有足以應對日常生活與工作的情商水平，是個人成熟的一種表現，但不是成長的最終結果，高情商的人不等于“不逾矩”。在一次演講中，一位學生向沙洛維提出一個問題：“情商有沒有好壞之分？有的罪犯也是高情商的人。”對此，沙洛維的回答是，情商與一個人的道德水平是兩種不同的維度，二者沒有相關性。高智商的人也有可能去行騙，去利用別人的信任做非法的事情。情商固然有用，但“情商并非通向完美世界的鑰匙。因此，每個人都要去學習如何發揮情商的積極作用”。