003 避免輕言拒絕

●【要點呈現】

除了自身有需求之外，許多顧客之所以最終選擇某個公司的產品購買，是因為該公司的產品以及客服人員給他留下了較好的印象。所以，客服人員在服務過程中需要盡可能地讓顧客心里感覺舒坦，通過服務給顧客留下好印象，即便顧客提出的要求有些過分，也不應直接拒絕。

當然，不直接拒絕也不代表要一味順從。對于一些不合理的要求，客服人員可以通過委婉拒絕和提供建議的方式進行化解。

1．委婉拒絕

雖然作為一名客服，難免會遇到一些提出不合理要求的顧客，但是如果直接拒絕，很可能會讓顧客覺得沒有面子，這樣一來，顧客的心情勢必會受到不好的影響，而引導顧客消費的難度也會大大增加。

拒絕自然是不好的，但是，有時又必須拒絕。那么，應該怎么做呢？其實，客服人員可以通過相對委婉的方式表達拒絕。這其實就是對“做事留一線，日后好相見”這句話的詮釋。

因為即便此次顧客的要求有些過分，但是他至少仍有向客服詢問的訴求。而如果直接拒絕，那么，就相當于斷了顧客再次光顧的念頭。很顯然，這并不是一名客服人員所樂見的事。

2．提供建議

委婉拒絕雖然表達了客服人員的態度，但是，顧客卻不一定能領會，或者說部分顧客需要的是解決某件事的方法，僅僅表達態度是不夠的。對于這種情況，客服人員可以結合自身經驗，給顧客提供切實可行的建議。

對于一般的客服人員來說，當顧客的要求不合理時，可能想得更多的是如何快點打發顧客，但是，金牌網店客服則會通過建議的提供讓顧客感受到善意，進而讓顧客從路人轉化為品牌或公司的回頭客，甚至是充當宣傳員。這便是一般客服與金牌網店客服之間的差距。

●【實例剖析】

客服：您好，客服小劉為您服務。

顧客：我男朋友說給我準備了一個情人節禮物，我查到他最近在你們店進行了一筆消費，他的ID是××，能不能麻煩你幫我查詢一下他買的是什么呢？

客服：小劉也想幫您，但是，消費記錄是顧客的個人隱私，所以為了避免不必要的糾紛，即便您是顧客的女朋友，小劉也不能幫您查詢他的購物信息。其實，親可以換位思考一下，您也不想自己的消費信息輕易就被別人獲取吧！

顧客：其實我也知道提出這樣的要求有些不合理，只是我實在是太想知道他會給我什么驚喜了！

客服：感謝親的理解，親也說了想獲得驚喜，那小劉便給親一個建議：驚喜之所以稱之為驚喜，是因為它有些意想不到。但是，如果您在收到禮物之前便知道它是什么，那么，驚喜也就大打折扣了。所以，親只需抱著期待靜靜地等待禮物來敲門，坐等被感動就好了。

顧客：你的話確實有道理。沒想到我沒在你們店鋪買東西，你還這么耐心地為我解答疑問，搞得我都有些不好意思了，真是要為你的服務態度點贊了。

顧客：親太客氣了，能夠幫到親，獲得親的認同，小劉的工作便多了一分動力，給你比心哦！

……

以上為某客服與顧客的部分線上交流內容，從中不難發現，顧客最初的目的是想獲得其男友的消費信息，而該信息又是客服人員不能告知的內容。但是，該客服人員用委婉拒絕和提供建議的方法解答了顧客的疑問。

具體來說，當顧客提出“能不能麻煩你幫我查詢一下他買的是什么呢？”，該客服人員沒有直接說“公司規定不能向他人告知顧客信息”，而是從保護隱私切入，加入換位思考的分析，委婉地表達不能提供查詢服務。

在客服人員說明不能提供消費信息之后，顧客表達了自己的真實想法“我實在太想知道他會給我什么驚喜了！”而該客服便以“驚喜”為切入點，為顧客提供了等待驚喜的建議，從而很好地打消了顧客獲取其男友的消費信息的念頭。

值得一提的是，在這個對話過程中，客服人員不僅解答了顧客的疑問，還獲得了顧客的認同和點贊。

這些雖然乍看起來并沒有實質性的用處，卻讓顧客對客服人員，乃至其所在的店鋪產生了好感。在這種好感的推動下，顧客很可能會出于情感因素增加對店鋪的信任度，進而將店鋪作為下次購物的重要選擇。也就是說，就是這一次對話，顧客很可能會由路人變為品牌的長期消費者。

●【注意事項】

避免輕言拒絕，并不是不顧一切地迎合顧客，畢竟客服人員有著自身的職業操守。所以，即便“顧客是上帝”，也不能為了給用戶留下好印象就突破自己的底線，這是客服人員應堅守的原則。

需要特別說明的是，在為用戶提供建議時，應結合用戶所需，為用戶解決實際問題，否則，建議便變成了毫無用處的空談。另外，在提供建議之前，應確定顧客確實有需求，如果顧客只是需要一個答案，而客服人員僅提供建議就會讓顧客感覺到自己不被尊重，甚至會懷疑產品的質量。

比如，當用戶向客服人員詢問產品的成分時，如果客服人員不能提供具體的成分列表，而是建議用戶先將產品買回去，然后再在產品說明書上查看。那么，出于對產品質量的懷疑，絕大部分顧客是不會買賬的。