002 給予足夠重視

●【要點呈現】

誰都是要面子的，顧客也不例外。當顧客就相關問題向客服人員詢問時，他必然會有一種希望得到足夠重視的心理需求。此時，如果客服人員能滿足顧客獲得重視的心理需求，那么，他就會覺得你是“給他面子”的。而這樣一來，顧客對你說的話也就更容易聽得進去。

在筆者看來，客服人員對顧客的重視可分為如下2個層次。

1．圍著顧客轉

圍著顧客轉，顧名思義，就是指跟在顧客身邊，當顧客有需求時便積極地為顧客服務。比如，顧客在實體店購物時，作為客服人員，你可以與顧客進行適度的交流，并陪在顧客身邊。一旦顧客對某件產品有興趣，你就要主動將產品拿給顧客看，并進行一些講解。

圍著顧客轉最大也是最直接的好處，就是能夠讓顧客明顯感覺到你對他的重視。至少你陪在他身邊，就是認為他有消費能力，而這在顧客看來，就是“給面子”的最基本體現。

2．想顧客所想

很多情況下，圍著顧客轉雖然能從一定程度上增加成交率，但是，光陪在顧客身邊還是很不夠的。因為除了人在身邊之外，顧客往往還希望客服人員的心在自己身上，也就是說，客服人員應該想客戶所想。找到能夠刺激顧客消費的點，從而引導顧客完成購物。

●【實例剖析】

客服：您好，我是××店的客服小張。請問有什么可以幫到您嗎？

顧客：我經常出差，很怕哪天忘記給手機充電而耽誤了生意。從網上看到你們店是專營手機配件的，先問一下有沒有什么產品可以推薦的？

客服：對于您這個問題，小張覺得您可以看一下我們店的幾款充電寶。就是不知道您對產品還有沒有什么具體要求。

顧客：嗯，就8000毫安時，夠給手機充一次電就可以了。

客服：8000毫安時的充電寶我們店有幾款，只是，小張還想多嘴問一句，您是否有及時給設備充電的習慣呢？

顧客：你不說我倒是沒想到這一點。我這個人事情比較多，所以，有時候會忘記一些事，就比如給手機充電。

客服：如果是這樣的話，小張給您推薦A產品。這是一款10000毫安時的充電寶，即便您某次用完忘記充電，也能保證下次再用時可解燃眉之急。最關鍵的是這款產品價格只比店里8000毫安時的充電寶稍高一點，而且體積小、質量輕，更便于出差人士隨身攜帶。

顧客：便于攜帶確實是很重要的一點，我竟然一時沒想到，還是你們這些專業人士厲害。非常謝謝你的建議，聽你這么說，我也覺得你們的A產品是最適合我的。

客服：您太客氣了，小張代表××店感謝您的支持。以下是我們店A產品的鏈接，您可以直接在上面進行購買。如果還有什么疑問，歡迎您再次與小張聯系哦！

……

以上為某客服人員與顧客在線交流情景的再現。從這個例子中不難看出，這個顧客對于此次購物只有一個大概方向；但是最終卻下決心進行購買。在此過程中，客服人員對顧客的重視絕對是起到了決定性作用。具體來說，客服人員對該顧客的重視體現在以下兩個方面。

1．主動詢問

在上面這個案例中，顧客最初只是詢問有什么產品可以解決手機充電不及時這個問題，但是，最后卻將購買對象鎖定為A產品。在此過程中，正是客服人員圍繞客戶的購買需求進行的一次次主動詢問讓顧客的購買對象逐漸明晰。因此，作為客服人員，主動詢問并通過分析知曉用戶的具體需求是必須掌握的一個技能。

2．適度引導

從本案例中不難看出，在對顧客需求進行詢問之后，該客服會為顧客推薦某類或某款產品。這樣做不僅能增加推銷的針對性，還能讓顧客覺得你是出于對此次交流的重視，站在他的角度思考問題。

比如，當得知顧客有時會忘記給手機充電時，該客服人員根據顧客習慣引導其購買10000毫安時的充電寶，并在此基礎上推薦其中體積小、質量輕的一款適合出差人士使用的產品。這看似處處在為顧客著想，實則是在有針對性地對顧客進行引導，提高推銷的成功率。

●【注意事項】

為了達到銷售的目的，給予顧客足夠的重視是必需的。但是在實際操作時，客服人員還需要多多注意自己的言行，切不可因為不當的言行，讓顧客感受到不被尊重。具體來說，客服人員需要特別注意推銷過程中的方式方法。

有的客服人員在與顧客交流的過程中，只是想方設法地對產品進行推銷，而未考慮顧客是否有需求，這樣做最后的結果很可能就是讓顧客對客服人員產生反感，進而使顧客打消購物的念頭。