2.3 成為一名引導式培訓師

最近幾年，越來越多的企業開始引進引導技術或邀請掌握引導技術的專業人士來為企業內訓師提供引導技術的訓練。隨著培訓師掌握的引導技術越來成熟，引導技術在培訓中的應用越來越深入。傳統培訓在向引導式培訓轉型過程中，作為引導式培訓的實施者，他們既不同于傳統的引導師，也在培訓師角色的基礎上進行了進化，在此過程中便產生了“引導式培訓師”這一角色。

2.3.1 引導師、培訓師與引導式培訓師

筆者在開展教學的過程中，經常會被學員問到這樣的問題：引導師、培訓師、引導式培訓師三者的區別是什么？引導師聚焦在更高效地召開會議，推動組織或團隊目標的達成，但引導師作為主持人，不參與內容的討論與輸出，也不評價參會者的觀點，不干涉討論的結果。培訓師是基于自身的專業經驗與能力，通過多種教學方法將知識與技能傳遞給學員，提升學員的知識與技能，或者改善其狀態。引導式培訓師則是“用引導的理念來達成目標”，在引導師和培訓師兩個角色之間進行無縫轉換，將兩個角色融合，以便讓培訓更加深入、有效、持續。三者的角色描述如表2.2所示。

本質上，“培訓”更關注內容，“引導”更關注流程，引導式培訓結合了兩者的優勢，在關注內容的同時，強化對流程的設計，讓培訓效果得到保障，實現教學目標。圖2.2“三種角色的關系”清晰地表達了引導師、培訓師、引導師培訓師三者之間的關聯。引導式培訓師居于培訓師和引導師之間，是這兩種角色的結合體，是用引導的理念和方法來做培訓。

2.3.2 引導式培訓師應具備的信念

引導式培訓師雖然在課堂的很多環節會擔任引導師的角色，但還是屬于培訓師的一種。相較傳統的培訓師角色，引導式培訓師必須具備一些信念假設，才能更好地履行這一角色：

·每位學員都是智慧的，只要條件許可，他們都有能力找到解決問題的方法。

·永遠不要把你的答案強加給學員，遇到問題“先問后答”，遇到挑戰“先跟后帶”，自己領悟遠勝過直接灌輸。

·所有的成人都愿意分享、愿意幫助他人，只要培訓師能讓他感受到足夠的安全。

·學員可以感知培訓師的態度，引導式培訓師在培訓中對學員要有發自內心的真誠和尊重。

·眼高手低是成人學習和思考的慣性，讓學員親自體驗比培訓師精準的解讀更有效。

·集體討論、互動比學員個人在大腦中得出的學習結論更準確，記憶更深刻。

·學員自己找到解決問題的方法，在訓后他們更愿意付出努力去實踐。

2.3.3 引導式培訓師的核心技能

引導式培訓師的八項核心技能如圖2.3所示。

1．積極聆聽

相比傳統培訓師，引導式培訓師對聆聽能力的要求更高，在接受信息、理解信息、確認反饋的過程中放下自己的結論，嘗試走進學員的內心，表達對學員的關注，對參與分享學員給予肯定，對不善分享的學員給予鼓勵。積極聆聽有以下技巧：

·說的比提問者少，聚焦在學員身上，嘗試了解和理解他們。

·關注學員在分享時的語調、態度和表達的變化，發掘更多可能的問題。

·點頭、微笑、目光注視等肢體語言，讓學員更愿意分享和表達。

·通過總結復述來確認自己的理解，并征得對方的認同。

2．善于提問

在高效賦能的培訓課堂中，提問總比陳述更有威力。提問可以產生有意義的對話，啟發學員深刻思考。只有這樣，書本的知識、老師的經驗才能轉變為學員的財富。引導式培訓師要善于提問。善于提問有幾個簡單的標準。

·簡單清晰。問題描述簡單、指令清晰，讓學員一聽就明白，容易思考和聚焦。

·引發探討。好的問題可以幫助他人/小組對其知識進行識別和重組，引發思考和探討的興趣，快速將外在的知識與技能轉化為自己的。

·突破假設。好的問題會激發全新的視角，會引發突破性思維，能挑戰“理當如此”的假設，可以拋開各自的局限性。

·開辟更多可能性。好的問題蘊含著產生解決方案的種子，有時培訓師一個有效的提問就能幫助學員找到或產生一個全新的答案。

3．觀察反饋

對學員的觀察是衡量流程執行是否到位的依據，同時給予適當的反饋更有利于學員推進學習。觀察反饋主要包括內容和能量兩個方面。引導式培訓師在觀察反饋方面的基本要求如下。

·持續巡場。在學員進行小組討論、個人作業等環節，培訓師通過巡場及時觀察規則的執行情況，發現規則執行不到位時要適時給予糾正。個別現象及時通過一對一提醒的方式來解決，普遍現象可通過“全班暫停”與“復述規則”等方式調整。

·白板記錄。學員分享時，培訓師要通過白板紙記錄學員不斷浮現的觀點。記錄要求簡單明了，便于把學員個人觀點更清晰地呈現在其他人面前，讓所有人能時刻看到發言內容。這樣做也會讓學員感受到被重視，能幫助學員在隨后每一次集體分享時更加投入和深入。

·快速整合。在學員分享時，培訓師提取其觀點的核心詞，讓學員的觀點清晰、明了，便于記憶、傳播。需要注意的是，一是要在充分理解學員本意的基礎上整合；二是要和學員進行確認，如果含義不一致，需要立即調整和澄清。

·關注能量。在連續講解15分鐘后，正在輸入較難知識點或該時段是犯困時間段時，要注意觀察學員的能量狀態。如果此時學員打哈欠、不再積極互動或感覺氛圍沉悶時，建議采用以下方式充能：一是多元化的教學活動，如提問、小組討論、知識測試等；二是稍微調整一下流程和時間。

4．進度把控

在培訓的討論、分享和共創等環節，要確保在規定的時間內完成既定的議程。當有人偏離培訓主題和討論話題時，培訓師要及時復述流程和時間要求，有時甚至要調整流程和時間，引導學員聚焦到主題上，避免耽誤進度。引導式培訓師在進度把控方面需要掌握下列技巧。

·注意時間的把控。培訓開始時設置時間規則，如“準時開始、準時結束”，并解釋該規則的含義與重要性。在研討過程中，及時提醒學員注意時間。

·設立計時員。培訓師負責全班的計時，并用大屏幕的方式投放出來。將小組內時間管理的權力授權給各小組，由組長安排一個計時員。一般來說，各小組在隨后的討論環節對時間的控制會有非常明顯的進步。

·及時給予干預。培訓師在發現學員跑題時要及時幫助學員調整討論方向，回到主題。需要注意的是，干預時盡量使用引導式提問。

·設計“停車場”。在培訓班側面的墻上張貼一張訓前準備好的培訓海報，上面寫上“停車場”字樣。如果有人跑題，可以通過引導將值得討論的話題書寫在便利貼上，張貼在“停車場”海報上。培訓師可以適當處理其中的問題。如果培訓結束前還有時間，就可以繼續討論這個話題，或者課間與問題提供者單獨交流。

5．流程設計

引導式培訓需要培訓師進行細致的流程設計，用流程推動課堂進程。一般而言，流程設計包括整體流程設計、活動流程設計和流程調整三方面。

·整體流程設計。在培訓前設計好詳細的培訓議程表，包括準確的角色定位、教學物資準備、整體時間安排和階段性學習成果界定，以及在培訓準備、開場導入、激發興趣、知識輸入、構建場域、深層互動、總結關閉等不同場景下選擇的引導工具。

·活動流程設計。在重點學習內容的教學環節，提前設計好引導活動的流程，制定清晰的流程步驟，明確每個步驟的規則和常見問題。一般來說，每個引導工具都有其明確的步驟和規則，需要做的是選擇合適的工具，根據情境加以優化和細化。

·流程調整。盡管整體流程和單一活動流程都清晰地設計好了，但是在實際培訓中常常會因為現場學員的狀況而對流程進行調整。

·流程調整以關注學員體驗、實現教學目標為依據，同時需要引導式培訓師自身經驗的積累。流程調整的內容包括時間調整、環節增減、暫時擱置、話題轉換等。

6．系統整合

系統整合是指培訓師能從內在的邏輯、外在的形式等方面進行整合，歸納總結并引導共識，幫助學員把課堂信息變成自己的知識和技能。系統整合一般包括浮現假設、整合觀點、歸納總結三個方面的內容。

·浮現假設。引導式培訓師要關注學員背后的邏輯和假設。如果在呈現和傾聽對方觀點時，沒有表達出或沒有理解對方觀點背后的邏輯和假設，就會出現“你講你的、我講我的”的情形，導致討論偏題。所以培訓師要讓學員觀點背后的假設浮現出來，確保所有人在同一頻道上。

·整合觀點。無論是在小組里還是全班層面，整合參與學員的觀點都是重要的。在發散思考之后，培訓師要幫助參與者整合觀點，達成集體的共識。具體做法是，一方面掌握整合觀點的方法和工具，如白板記錄、團隊列名、九宮格、2×2矩陣等；另一方面關注參與者的感受，獲得他們的理解與認同，讓觀點變成共識。

·歸納總結。培訓師要把很多想法及時歸納起來，尤其是一個環節結束之后。通過培訓師的歸納總結，大家可以快速達成共識。相比傳統培訓師，歸納過程要更加關注以學員的成果為核心，以培訓師的觀點為補充。總結時，要指出成果的內在邏輯性，而不僅僅進行簡單的呈現。

7．管理失當

培訓中總會有一些情況是培訓師不希望看到的，如遲到、早退、刷手機、沉默不參與、私下討論、處理其他工作、負面評論等。這些情況難以完全避免，但作為引導式培訓師可采取哪些策略把控培訓過程呢？

·預防策略設計。在培訓前，根據掌握的組織學習文化特點、學員基本情況等信息，設想可能出現的不利局面，然后主動通過學員分組調整、課前規則制定、與特定學員單獨交流的方式，預防不必要的情況出現。例如，有一次在給某股份制商業銀行講“TTM”（培訓培訓管理者）這門課程時，得知30人的學員里有5人是分行的行政綜合部總經理，他們是“被強迫”來參加本次課程的，因為培訓工作僅僅是其管理范圍極小的一部分。在培訓開始前和課間休息時，筆者與他們單獨進行了溝通，傾聽了他們關于培訓的一些看法，分享了筆者個人的感受以及課程中可以遷移的技能目錄。隨著培訓的推進，這幾位總經理的參與度越來越高，結束兩天的培訓后，他們一致反饋這次學習讓他們收獲頗多，課程中介紹的很多培訓工具都可以用在自己的管理工作中，同時也對培訓有了新的認識。

早期識別應對。當發現小組里有人身體后傾、搖頭、皺眉、嘆氣、沉默，甚至抱怨時，雖然這些學員表現出來的失當行為不是很明顯，程度也不強烈，但引導式培訓師越早介入，干預效果會越好。這時的干預相對含蓄和簡潔，通過指向性問題、眼神鼓勵、帶頭鼓掌，或者暫停說明規則，就可能將游離課堂的學員拉回到培訓場域中。

·常見問題應對。在長期的培訓實踐中，有一些非常具體的失當行為出現的頻率較高，培訓師可以通過通用的步驟進行應對和改進。這些常見的失當行為包括使用手機的頻率過高、沉默旁觀者狀態、較高比例的遲到、個別學員侃侃而談影響組員、活動超時嚴重、討論中觀點針鋒相對過于激烈、情緒與言語過激、與培訓師唱反調、經常插話打斷他人……有時直接干預是無效的，就像當發現有好幾位學員都在看手機時，培訓師立刻說“請你們把手機放下，把注意力集中到課堂中”，這種處理經常得不到想要的結果，甚至降低培訓師的權威性，可能使學員產生更嚴重的抵觸情緒。培訓師可按照三步驟來處理：一是先理解現象，通過規模、程度判斷學員行為的合理性，換位思考；二是找到自身原因，分析出現這種情況的根本原因，判斷是否是培訓師的策略和行為需要調整；三是提供解決方案，調整好自己的策略和行為后，如果涉及學員自身的問題，或學員之間的沖突，就要提供應對策略與學員達成共識。通過上述三步驟處理失當行為時，引導式培訓師要注意積累常見問題的應對策略。

8．角色轉換

引導式培訓師的角色到底是培訓師還是引導師呢？答案是需要在不同角色之間進行轉換，也就是說，在不同的培訓時間節點戴上不同角色的“帽子”。

·引導師角色。一場培訓中，當在集體探詢、分享交流、處理分歧時，戴上“引導師”的帽子，主要工作是關注流程的推進和全體學員的狀態，不參與內容的討論，不把自己的思考和答案摻和在引導過程中，不影響各小組的決策和成果。這個階段少輸入，多讓學員探索，“試錯”本身也是一種極深刻的學習方式。例如，培訓師在分享了一個案例，要求各小組討論此案例反映的問題時，在各小組討論、分享和整合的過程中，引導式培訓師要通過提問讓學員深入思考，讓假設浮現，讓學員分享最真實的想法。

·培訓師角色。針對知識密集型的課程，如技術類、產品類、項目管理類等，需要在訓前的社群學習階段、現場的新知輸入環節戴上“培訓師”的帽子，幫助學員快速界定信息，理解知識。

·轉換原則。當引導環節結束后，可能從“引導師”的帽子換成“培訓師”的帽子，此時可以在學員成果的基礎上分享培訓師的答案。由此看出，“引導師”和“培訓師”的角色不是固定的，而是以培訓效果為出發點，根據場景靈活轉換“引導師”和“培訓師”的帽子。原則上，在時間允許的情況下，盡可能戴上“引導師”的帽子，開啟一段探索之旅。

2.3.4 引導式培訓師的三個層級與行為表現

1．引導式培訓師的三個層級

根據在培訓中的行為表現，我們將引導式培訓師分為初級、中級、高級三個層級，每個層級代表了其運用引導技術提升培訓效果的能力高低。三個層級的定義與描述如下：

·初級能應用引導式培訓的原理優化改造自己的課堂，在培訓課程的開場、解讀、討論、練習、總結等各個環節有機地嵌入不同的引導式培訓工具和方法，快速提高學員的參與度和培訓效果。

·中級能夠根據教學目標，系統化設計引導式培訓的全流程，深刻理解引導式培訓的核心理念，以學員為中心，在引導過程中關注細節，有效管理失當行為，塑造和維持一流的培訓場域。

·高級能將引導技術靈活融入各類培訓場景中，通過培訓師與引導師身份的無縫轉換，實現培訓能量的自然流淌，讓學員真正成為課堂的主角，在解決問題、達成共識中實現教學目標。

2．引導式培訓師行為分級測評

請回顧你的培訓課堂場景，結合表2.3中各層級引導式培訓師的行為能力描述，來測試自己引導式培訓技術的強項和短板。具體內容本書后面幾章會講述。你可以根據自己的實際情況有選擇地學習。這些行為描述完全符合的畫“?”，完全不符合的畫“”，介于符合和不符合之間、偶爾會做的畫“”。